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インターネットで申し込む宅配クリーニングのトラブル


クリーニングに関しては、近年、インターネットやロッカー等を利用する形態が見られるようになりました。これらは利用者の利便性を高めることを企図するものと思われますが、一方で、これらのサービスを利用した者が事業者に苦情を申し出ようとしても連絡がとれないといった相談や、苦情に対して十分な説明が受けられないといった相談が国民生活センターに寄せられるなど、消費者保護に関して問題があると思われる事例が見受けられます。

クリーニングには、他のほとんどのサービスと異なり、消費者の目の前で行われないサービスであるため、トラブルが起きても原因の特定が難しく、解決困難な場合が多いという特性があります。このため、クリーニング業法は営業者に対して、利用者に対する説明の努力義務や苦情の申出先の明示義務を課しています。

また、このようなクリーニングの特性を踏まえ、クリーニング業の標準営業約款や全国クリーニング生活衛生同業組合連合会においては、クリーニング事故賠償基準が定められており、その中で、洗濯物に事故が発生した場合は、事故の原因がクリーニング作業以外の工程(保管や配送など)であっても、その工程にクリーニング業者の支配が及ぶものとみなし、クリーニング業者が被害者に対して補償するという考え方が採用されています(クリーニング業者が専ら他の者の過失により事故が発生したことを証明した時を除く。)。こうした事故賠償基準は、国民生活センターにおける相談で用いられるなど、これまでも多くのクリーニング業者における商慣行として定着してきました。

しかし、インターネットやロッカー等を利用し、利用者とクリーニング事業者が洗濯物の受取や引渡し時に対面して確認しないケースでは、もし洗濯物の処理に不満がある場合、通常のクリーニングの場合と比べても、さらに原因の特定が難しくなります。また、インターネット等を利用する事業者の中には、事故発生時の賠償において上記の考え方を採用せず、事業者に責任がある場合のみ賠償を行うという取扱いを定めているものもみられます。

 

国民の皆様におかれましては、インターネット等を利用するクリーニングのサービスを利用するにあたって、苦情対応や事故賠償等の取扱いに関して、十分に確認を行っていただきますよう、よろしくお願いします。

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危険情報に関する公表と関連通知等


国民生活センター(平成2735日発表)
「店舗型とは違います インターネットで申し込む宅配クリーニングのトラブルにご注意!」

 

関連通知:クリーニングにおける消費者保護の徹底について(平成26724日発出)  PDF

         クリーニング業に関する独立行政法人国民生活センターの報道発表について(平成2739日発出)  PDF

 

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このページに関するお問い合せ先

厚生労働省 医薬・生活衛生局 生活衛生課

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