第３回「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」議事要旨

○ 日時 令和３年７月26日（月）
 
○ 場所 オンラインによる開催
 
○ 出席
消費者庁消費者教育推進課、厚生労働省医政局医事課・看護課・歯科保健課、雇用環境・均等局雇用機会均等課、老健局認知症施策・地域介護推進課、社会・援護局障害保健福祉部企画課、農林水産省大臣官房新事業・食品産業部外食・食文化課、経済産業省商務・サービスグループ消費・流通政策課、商務・サービスグループサービス政策課サービス産業室、国土交通省総合政策局交通政策課、警察庁生活安全局生活安全企画課、法務省人権擁護局人権啓発課
 
○ 議題
（１）令和２年度委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査結果について
（２）「企業及び業界における効果的な防止対策」の在り方の整理について
（３）その他
 
○ 議事
（１）議題（１）について、厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課より、資料２に沿って職場のハラスメントに関する実態調査結果について情報共有を行った。
（２）議題（２）について、厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課より、資料３に沿って説明を行い、意見交換等が行われた。主な内容については下記のとおり。
（３）議題（３）について、消費者庁消費者教育推進課より、資料４に沿って説明を行い、意見交換等が行われた。主な内容については下記のとおり。
 
○ 議事要旨
【議題（２）について】
（厚生労働省医政局医事課）
・ マニュアルを作成した後の周知については、各部局から、医療業界等の各業界団体に対して行うことを考えているのか。
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課）
・ 然り。関係省庁で連携して周知を行っていきたい。詳しい周知方法等については今後ご相談させていただきたい。
・ なお、マニュアルの作成に当たっては、個別企業へのヒアリングを実施する予定。顧客に接することの多い業種からなるべくバランスを取ってヒアリングさせていただいた上で内容を固めていきたいと考えている。
・また、マニュアルの作成とは別に、周知啓発の話として、社会全体で関心を高めるという観点からカスタマーハラスメント防止に関するポスター等を作るといったことも考えている。
 
（農林水産省大臣官房新事業・食品産業部外食・食文化課）
・カスタマーハラスメントに関してわかりやすいポスターを検討中ということだが、ポスターを店舗等に掲載すると、顧客に対して「クレームを言わないように」という誤ったメッセージを与えてしまう可能性がある。ポスターの内容や伝え方については十分留意する必要がある。
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課）
・ご指摘はもっともだが、今回は関係省庁で連携して社会全体に対しての周知啓発が必要であるということを問題提起させていただいた次第。
 
（厚生労働省医政局看護課）
・マニュアルやポスターについては、どの程度各業界に特化した内容になるのか。普遍的なものになるのか。それによってどの程度活用できるか、どのように周知すべきかが異なる。マニュアルやポスターの作成について反対したいという趣旨ではなく、看護業界では患者の権利擁護という観点からも議論されてきたところであり、内容によっては逆効果になってしまうことを懸念している。
・具体的な案を拝見した上で、内容や周知方法について協議していきたい。
 
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課）
・マニュアルは、主に想定しているのは飲食業界や小売業界等の企業向けのものだが、特定の業界に特化した内容にすることは考えていない。業界としてそのまま使えない場合は、今回作成するマニュアルを参考にして、特定の業界向けに作成するといった使い方をしていただければと考えている。
 
【議題（３）について】
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課）
・消費者教育を強化してほしいとの声があるが、現時点で何か貴庁で取り組む予定はあるか。
（消費者庁消費者教育推進課）
・消費者教育に関する取組の中心は「消費者が悪質な業者に巻き込まれないようにするための教育」。消費者の権利・利益の擁護が中心であり、カスタマーハラスメント対策に特化してないが、消費者の意見を適切に反映させるという観点から、適切な意見の伝え方についてポイントをまとめ、周知している。
 
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課）
・「消費者が意見を伝える」際のポイントについてはSNSで周知したとのことだが、具体的な反響はあったか。
（消費者庁消費者教育推進課）
・SNSで具体的に反響があったというわけではないが、地方公共団体の消費者行政部局にも周知を行っており、そちらからはいくつか照会があった。