第２回「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」議事要旨

○ 日時 令和３年３月23日（火）
 
○ 場所 オンラインによる開催
 
○出席 消費者庁消費者教育推進課、厚生労働省医政局医事課、看護課、歯科保健課、雇用環境・均等局雇用機会均等課、老健局認知症施策・地域介護推進課、農林水産省食料産業局企画課、食品製造課、経済産業省商務・サービスグループ消費・流通政策課、政策課サービス産業室国土交通省総合政策局交通政策課、警察庁生活安全局生活安全企画課、法務省人権擁護局人権啓発課、厚生労働省社会・援護局障害保健福祉部企画課、国土交通省鉄道局鉄道サービス政策室

 
○ 議題
（１） 全国スーパーマーケット協会からのヒアリング
（２） 日本民営鉄道協会からのヒアリング
（３） 全国消費者団体連絡会、日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会からのヒアリング
（４） その他
 
○ 議事
（１） 議題（１）について、全国スーパーマーケット協会より資料１に基づき説明があり、意見交換等が行われた。主な内容については下記のとおり。
（２） 議題（２）について、日本民営鉄道協会より資料２に基づき説明があり、意見交換等が行われた。主な内容については下記のとおり。
（３） 議題（３）について、全国消費者団体連絡会、日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会より資料３、４に基づき説明があり、意見交換等が行われた。主な内容については下記のとおり。
（４） 議題（４）について、厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課より、一般社団法人 日本フードサービス協会から提出された参考資料について説明。
 
○ 議事要旨
【議題（１）について】
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課） 資料１において、退職者の増加とあるが、これは最近の傾向か。近年はカスタマーハラスメントという言葉が社会全体で認識され、改善されてきている可能性もあると思われるが、足下の状況はどうか。
（全国スーパーマーケット協会） 退職者については、約５年前がピークだったと思われる。
 
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課） 業界内に共通のマニュアルはあるのか。また、業界団体同士の連携はあるのか。
（全国スーパーマーケット協会） スーパーマーケット同士であれば連携はあるが、コンビニやドラッグストアなど他業種と連携があるかは分かりかねる。ただ、顧客は基本的に共通するので、今後は連携していったほうがよいと考える。
 
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課） 資料１において、企業の対応例として、警察への通報も記載されているが、詳細についてご教示いただきたい。
（全国スーパーマーケット協会） 威嚇、脅迫については、危害を加えることを匂わせるだけで、実際は、店側が警察に通報する旨を伝えると、退店されることが多い。実状としては、以後出入り禁止にする等の対応を行い、実際に警察に通報することは少ないと思われる。ただ、その後、実際に後を付けられるなど危害を加えられるような行為があれば、警察に通報ということになる。
 
【議題（２）について】
（農林水産省食料産業局食品製造課外食産業室） 鉄道業界全体としては、カスタマーハラスメント対策を組織的に講じているのか。
（日本民営鉄道協会） カスタマーハラスメントの対策マニュアルを作成している会社はあるかということであれば、当協会においては把握していない。暴力行為に関する実態調査における暴力行為の中にカスタマーハラスメントも含まれているのかもしれないが、カスタマーハラスメントに絞った調査は、当協会としてはできていない。また、クレームについては、本社に上がってくるものもあり、そのようなものについては、本社のお客様相談室で電話対応している。１回30分、１日２回しか受け付けないという対応を取っている会社もあるが、統一的なマニュアルにはなっていない。
 
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課） 暴力行為の減少について、一番効果があったのは広報という見方をしているのか。
（日本民営鉄道協会） ポスターによる広報の結果、暴力行為は犯罪であり、それにより利用者側も遅延等の迷惑を被ることがあるということが広く認識され、利用者側の目が厳しくなっているということが考えられる。マスコミによる報道も効果があったと考えられる。また、カメラや警備員の配置も効果的であったと考えられる。職員は、１人で業務に当たることが多いが、警備員がすぐ駆けつけることで大きな暴力行為になる前に制止できてきているという面があるのではないか。
（警察庁警察庁生活安全局生活安全企画課） 減少しているのは、加害者が飲酒していない状態での暴力行為か。
（日本民営鉄道協会） 加害者が飲酒している状態での暴力行為は、７割から６割程度に減少してきているが、飲酒していない状態での暴力行為については、変化が無い。飲酒しているかどうか不明な人も一定数おり、効果が不明なところはある。なお、ポスターについては、年に２回２カ月間ずつ掲出しており、１回は飲酒状態での暴力行為に焦点を当てたもの、１回は理由のない突発的な暴力行為に焦点を当てたものとしている。
 
【議題（３）について】
（厚生労働省老健局認知症施策・地域介護推進課） 資料の中で、高齢者、障害など様々な理由でコミュニケーションがとり辛いとの指摘があったので、認知症の関係で情報提供させていただく。2025年には高齢者の５分の１、2040年には４分の１が認知症になる。地域社会における認知症のバリアフリー化が重要であり、金融であれば、銀行に来て怒り出した時にどうすればいいのかなど、バリアフリー社会のための手引きを作成する等の取組を行っている
（厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課） カスタマーハラスメント防止のため消費者としてできることについて、消費者としての上手な意見の伝え方に言及されていたが、暴言を吐かないようにといった趣旨の消費者教育は行っているのか。また、防止キャンペーンの展開について触れているが、実際に実施されたのか。
（日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会） 現在は、契約に関わる法律への理解を促進することで、無理解によるクレームの発生を防止している。今後カスタマーハラスメントがより社会問題化してくれば、上手な意見の伝え方についての消費者教育も行っていきたい。防止キャンペーンについては、実績があるわけではないが、マスコミに取り上げていただきカスタマーハラスメントを許さないという気運を醸成できれば、消費者に自重を促す効果が期待できると考え、提案させていただいた。