手順書の作成
取組別の基本的なステップ
概 要
手順書は単なる業務マニュアルではありません。理念やビジョンの表現ツールを共有し共通認識を持つためのひとつと言えます。手順書に沿って実践する中で、手順書を見なくても判断できるようになっていきます。手順書はいわば、適切な業務を判断できるようになるまでの道標となります。
手順書を作成する目的は決して画一的なサービスを提供するためではありません。むしろ、様々な業務について、熟練度を上げるためのトレーニングツールに位置づけられます。ポイントは、職員の経験値を見える化することです。業務のやり方が人によって異なると、その質や作業時間にも差がでてしまいます。トレーニングによって職員の質の底上げ・均質化ができれば業務の偏りを減らしチームワークの向上が期待できます。
手順書には業務がきちんとできているかどうかの目安となる判断の基準を明確に記載しましょう。例えば、写真や絵も交えた手順フロー図の作成があります。文字だけで書かれた手順書は理解しづらく、読むのに時間がかかります。そこで、一目見ただけでわかるフロー図が有効です。
取組によって得られる効果
職員の経験値、知識を可視化し、サービスレベルを底上げできる。
職員全体の熟練度を向上することができる。
取組のステップとポイント
- 1各自の業務を書き出そう
- 同じ業務でも、人によってその手順や方法が異なることは非常に多く見られる現象です。手順書の作成にあたり、まずは現在の業務の手順や方法を書き出し見える化することからはじめましょう。
- 23Mを見つけよう
- ①で各職員の業務の手順を見える化したら、今度はそれらを3M の観点から見比べてみましょう。また、業務の手順から3M を見つけ出すと同時に、効率化のための工夫なども見つけておきましょう。
- 3やるべき手順を明確に決めよう
- ここまでの手順で見える化された3M や工夫を踏まえ、より効率的に業務を実施するためにやるべきこと、また、やらないこと（やってはいけないこと）について話し合いましょう。誰がやっても同じ質のサービスが提供できるよう、手順を明確に決めます。
- 4フロー図を使って見やすい手順書をつくろう
- 上記で決めた新たな業務の手順を手順書に落とし込みます。 ただし、文字が多い手順書では、読むのに時間がかかり、結局現場では活用されないといった事態が発生します。手順書を作成するときは、できるだけ文字を減らし、一目で分かるフロー図の活用など、わかりやすさへのが工夫が必要です。
※それぞれの事業所で取り組む進め方や課題が異なります。記載されている事例をそのまま真似ることで、必ずしも皆さんの事業所で課題が解決するとは限りません。