ステップ４ 「改善活動に取り組もう」
Q. 職員のモチベーションを上げる一番の方法は？
プロジェクトリーダーや支援・促し役に実践してもらいたい最も大切なことは、小さな取組で成功体験を作りプロジェクトメンバー間で共有できる仕組みを作ることです。
Q. 失敗を見つけた。どうするの？
失敗の原因はいろいろあると思います。ただ感情的に「どうして失敗したの」と詰問しても過去には戻れません。一呼吸入れて、例えば「今後のフォローやケアを知りたい。どうしたらいいと思う？」など、前向きな発想で次の失敗に陥らない意見を出せる場づくりがとても大切です。言葉 1つで流れが変わってしまうので、ポジティブな表現を使うことがポイントです。相手の知識不足が原因とわかれば、伝わるように情報提供することになります。
Q. 試行錯誤って失敗の繰り返しのことでしょ？ なんだか、いやだな。
自分たちで考えた解決策を自分たちの手で試しているから、本人たちは意外に試行錯誤を楽しんでいることもあります。同じうまく行かない体験でも、手ごたえや気づきの深さが違います。だから楽しいのです。
もちろん、同じ試行錯誤でも指示されたまま受け身的に繰り返していれば「やらされ感」の方が強まると思います。
Q. プロジェクトメンバーが自主的に考えて自分たちで実践できるような配慮が欠かせない。
経験が豊富な人は答えが見えていて「教えたい」かもしれません。でも、自主性を育むためにも、そこはグッと堪えましょう。
Q. でも、しんどい時もあるでしょう？我慢した方がいい？
業務の改善活動は楽ですという声は聞きません。本気になるほど、終盤に近付くほど集中するから、周りから見ると大変に見えることもあります。
実際に疲れたと思ったら、隠すことなく、疲れる、と誰かに愚痴をいってもいい。プロジェクトメンバーも同じように大変だから、むしろ共感が生まれて、業務の改善活動後でも結束力が高まることもあります。疲れや嫌々感は隠そうとしても周りには意外に分かってしまうものです。逆に気を遣わせるから。溜め込まずに上手に発散していきたいですね。職場がどんどん改善されていくと、仕事も楽しくなるはずです。
Q. 報告・連絡・相談はどのタイミングで行うの？
ひとつは、週1回の定例ミーティングのとき。でも、業務の改善活動は2日や3日の短期間で試行錯誤を繰り返していくから、定例ミーティングでの報連相だけでは間に合わない。活動のスピード感に合わせて、日ごろのコミュニケーションのなかで、軽やかに報連相できる関係とその環境を作りましょう。例えば、プロジェクトメンバー間ではいつでも手軽にコミュニケーションが取れるよう、例えば、チャットアプリを活用するなど、考えてみましょう。
SNSを使って活動中の気づきや報告をリアルタイムでアップしたり、リプライしている事業所もあります。
Q. ５Sの並び順には意味があるの？
環境整備の5Sは並び順にも意味があります。まずは「整理」。要るものと要らないものを決めて、要らないものを捨てる。要るものを「整頓」の考えで、三定や手元化で整え使いやすく工夫する。整えて使いやすくした状態が維持されているか点検するのが「清掃」。「整理→整頓→清掃」を維持できるルールや体制づくりをする。それが「清潔」。最後に、ルールや仕組みをうまく使えるように人材育成する機会が「躾」。ガイドライン（居/30）P.59に５Sシートがあるので参考にしてみて下さい。
Q. 良かれと思って役割を細かくして分担したところ、「これは私の仕事じゃない」と言う人が増えて困ったことがある。役割分担すると協力しない人が出るでは不安。
完璧に役割を振り分けたのに、むしろ進まないという…。細かく分けすぎて、担当者もよくわからなくなって自分のことで精いっぱいになると、人のことまで構っていられない気持ちもよくわかります。役割分担の細かさはバランスを見て、プロジェクトメンバーで決めていきたいところです。もちろん、プロジェクトリーダーや支援・促し役が素案を提示する方法も効率がいいしおすすめです。
プロジェクトチーム間でペアを作って担当を割り当てる方法もおすすめです。一人担当より二人の方が心強くなるし相談しやすくなります。
Q. いろんな職種が一緒に働いています。でも協力っていう雰囲気をなかなか作れません。だけど、多職種連携でチームケアは進めたいし。どのように進めたらいいのかな？
医療専門職も介護専門職もそれぞれに独自の役割と専門性、倫理観があって、専門教育、卒後研修、実地経験を積み重ねています。もし、「みんな同じ考えに」管理しようと考えているならば、その考えにムリがあります。お互いに大切にする考え方や指標を理解し合う努力をしつつ役割の違いも認めていく方がいいのではないでしょうか。
その上で、働きやすい職場にするため同じ「職員」という立場から、検討できること改善できることがあります。業務改善するときにそういうテーマから扱うのはどうでしょう。
Q. 職員によって介護の質にばらつきがあることに悩んでいるのだけど、利用者への接し方や言葉遣いなどもマニュアル化していく必要があるの？
マニュアル化すべきは、提出や定品など仕上がりの状況のことで、マニュアルは、ある意味、標準であり理想的なものです。手順を決めて、それが全員出来るようにOJTで育成することが大事です。
作成する上でのポイントは、実際に実施している事をどんどん書き出していくことです。複数の人に書き出してもらうと、やり方が違うことがわかるので、そこから整理していきましょう。
そして、作成したマニュアルは、みんなで守るようにしましょう。もし自己流のやり方が出てきたら、読んだ職員が誤解している可能性も考えられます。そこはマニュアルを見直し、誤解の余地のないように修正します。それでも自己流のやり方をする職員がいたら、口頭ではなく紙で注意するなど、プレッシャーをかけてマニュアル通りに動くように促していきましょう。
Q. 日々の記録の効率化や負担の軽減方法はどうしたらいいの？
記録の目的を明確にして、項目を一度見直してみましょう。「何となく前からそうだったから」と、実際にはあまり必要のない項目などが含まれていることもあります。そんな項目、様式に含まれていないでしょうか。
Q. これまで記録類は全て紙ベースでしたが、タブレットを導入して電子化を少しずつ進めているのだけど、電子機器の扱いが苦手な年配職員が多く、浸透がうまくいっていなくて・・・。今後の浸透に向けたポイントはあるの？
電子機器に変える事で何か楽になって、自分たちの仕事上の情報共有もこれを使う方が便利だと思えば、少し頑張って使えるようになってくるでしょう。ただ、「これをやって下さい」と言うだけでは難しいので、「どんな良いことがあるのか」という点から、職員に納得感を与えることで、電子機器の活用を促してはどうでしょう。
その他では、例えば、若い職員など電子機器を使い慣れている職員に協力を仰ぎ、期間限定で使い方をいつでも聞けるような体制を整えるのも1つです。また、エラーメッセージが出た時にどうするのかなどの簡単なマニュアルを図付きで作成して配布することも有効です。
Q. 理念を浸透させるために最も大切だと思われることはどのようなこと？
理念は抽象的な表現をとることも多くて、自分の仕事の仕方にどう関係しているか一見わからないこともあります。身近な言葉に置き換えて、理念を理解し直す機会を設けてみましょう。
また、理念に沿った行動はどういうものかをみんなで意見し合って、行動指針として書き下してみましょう。そうすることで自分たちの仕事の価値観が共有しやすくなります。また、若い人が指導を受けるときも、明文化されているので指導内容を理解しやすくなります。