連載「ハラスメント対策の強化」
従業員を守るために ─ カスタマーハラスメント対策の新ルール
誰もが安心して働ける職場環境づくりに向けて、労働施策総合推進法が令和7年に改正されました。今回の法改正では、接客やサービス業に限らず、様々な業種・業態で想定されるカスタマーハラスメントから労働者を守るための対策が強化されます。連載第２回では、カスタマーハラスメントに該当する言動の考え方や、現場で求められる対応のポイントについて、わかりやすく解説します。
くらしにつながるポイント
令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。これにより、事業主にはカスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが求められ、現場での対応を個人に任せない仕組みづくりが必要になります。こうした取組は、働く人の負担軽減だけでなく、安心して働ける環境づくりにもつながっていきます。
なぜ今、対策が求められているのか？
厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和５年度）」によると、全国約8,000の企業・団体のうち、過去３年間に労働者から「顧客等からの著しい迷惑行為」に関する相談があったと回答したのは27.9％で、前回調査（令和２年度）と比べて8.4ポイント増加しました。
顧客等からの著しい迷惑行為の具体的内容は、「継続的な、執拗な言動」（72.1%）が最も多く、次いで「威圧的な言動」（52.2%）、「精神的な攻撃」（44.7％）となっています。
また、これらの迷惑行為による損害や被害について、「通常業務の遂行への悪影響」（63.4％）や「労働者の意欲・エンゲージメントの低下」（61.3％）等があったと回答されています。
こうした状況を踏まえ、カスタマーハラスメントに対して、労働者個人の対応に委ねるのではなく、事業主が組織として対応する必要性が高まっていたことから、令和７年６月に労働施策総合推進法が改正され、カスタマーハラスメント対策を講じることを事業主の義務となりました。
職場における「カスタマーハラスメント」とは？
今回の法改正では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の３つを全て満たすものと規定されました。
① 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」）の言動であって、
② 業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③ 労働者の就業環境が害されるもの
①の「顧客等」には、商品の購入者やサービスの利用者のほかに、取引先の担当者（いわゆるBtoB）や、施設（駅、病院、学校、公共施設等）の利用者なども含まれます。また、実際の購入者・利用者だけでなく、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者等も含まれます。さらに、対面でのやり取りに限らず、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も、カスタマーハラスメントの対象となります。
②の「社会通念上許容される範囲を超えた」言動とは、社会通念に照らし、顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指します。
前者の例としては、商品やサービス等と全く関係のない要求や、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求などが挙げられます。
後者の例としては、暴行や傷害といった身体的な攻撃や、暴言・侮辱などの精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、長時間の居座りなどの拘束的な言動が挙げられます。
判断に当たっては、業種・業態や業務の内容・性質、労働者の属性や心身の状況など、様々な要素を総合的に考慮することが適当であるとしています。
どんな対応が必要か？事業主に求められる対応のポイント
今回の法改正により、令和８年10月１日から、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務づけられます。主な内容は次のとおりです。
① 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発しなければなりません。また、カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知することが求められます。
② 相談体制の整備
カスタマーハラスメントに関する相談窓口をあらかじめ定め、それを労働者に周知しなければなりません。あわせて、相談窓口の担当者が適切に対応できるようにすることも求められます。
③ 事後の迅速かつ適切な対応
カスタマーハラスメントについての相談があった場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認しなければなりません。また、カスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害を受けた労働者への必要な配慮を行い、再発防止に向けた措置を講じることが求められます。
④ 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備することが求められます。
⑤ ①～④と併せて講ずべき措置
相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知することや、相談したこと等を理由とした不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発することが求められます。
カスタマーハラスメント対策に関するよくある質問（Q&A）
Q.
カスタマーハラスメント対策を講じるにあたり、気を付けるべきことはあるでしょうか？
A.
職場におけるカスタマーハラスメント対策を講ずる際は、消費者法制により定められている消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律において、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務が定められていることに留意する必要があります。障害者から労働者に対して、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思を示すこと自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。障害者差別解消法に基づき、その実施に伴う負担が加重でない場合には、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意する必要があります。
Q.
働く側ができることはありますか？
A.
労働者は、カスタマーハラスメントに起因する問題への関心と理解を深めるとともに、自分がカスタマーハラスメントを行うことがないよう、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に注意を払うよう努める必要があります。また、カスタマーハラスメントに該当すると思われる被害に遭った際には、一人で抱え込まず、速やかに上司や相談窓口に報告や相談をすることが重要です。