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平成28年3月29日

【照会先】

雇用均等・児童家庭局総務課

課長補佐 大津 昭夫 (7819)

児童相談係 高橋 ゆかり (7829)

(代表電話) 03-5253-1111

(直通電話) 03-3595-2166

報道関係者各位


児童相談所全国共通ダイヤル「189」を改善します

〜児童相談所につながるまでの音声ガイダンスを約60%短縮〜



厚生労働省では、平成28年4月から、児童相談所全国共通ダイヤル「189」について、 より使いやすくするため、音声ガイダンスの短縮などの改善を行います。

児童相談所全国共通ダイヤルは、虐待を受けたと思われる子どもを見つけたときや子育てに悩んだときなどに、ためらわずに児童相談所に通告 相談できるよう運用しているもので、昨年71日からは覚えやすい3桁の番号「189」 (いち・はや・く) に変更しています。

3桁化後の入電数や児童相談所で相談などを受けた件数は、それ以前と比べ、大幅に増加しました。一方で、児童相談所につながった割合(接続率)は低下しています。接続率低下の要因は、児童相談所につながるまでの時間(音声ガイダンス)が長いことや、携帯電話からかけた場合の操作に手間が掛かるなどが考えられ、今回は、こうした点について改善を行います。

厚生労働省では、今後、他の3桁番号の対応を参考にするなど、利便性向上のための抜本的な改善策について検討を続けていきます。





 

【今回実施する改善策】(平成28年4月予定)(別添1)

 

  児童相談所につながるまでの音声ガイダンス(操作手順などの案内)の時間を短縮

・児童相談所につながるまでの時間 平均約70秒 → 約30秒(約60%短縮)

 

  操作の手間を簡素化

・携帯電話からかけた際、場所を特定するための番号入力など操作の手間を削減 

 

 

■ 「189」の利用状況(別添2)

○ 共通ダイヤルにかけられた件数(入電数)は、前期(昨年1〜6月)に比べ、大幅に増加(15倍)。

・ 平成27712月(平均):月26,070件 (同年16月(平均):月1,739件)

○ 児童相談所で受けた件数(正常接続数)も、前期(昨年16月)に比べ、大幅に増加(3.5倍)。

・ 平成27712月(平均):月2,963件  (同年16月(平均): 月853件)

○ 児童相談所につながった割合(接続率=正常接続数/入電数)は、低下。

  ・ 平成27712月(平均):約11%     (同年16月(平均): 約49%)

       ※ 接続率が低下した要因として、3桁化したことにより入電数が増えた一方、児童相談所 につながるまでの時間(音声ガイダンス)が長いことや、
         操作に手間がかかることなどが
考えられる。


   

  ■ 児童相談所全国共通ダイヤル「189」(別添3)

・ 児童虐待通告や子育てに関する悩み相談などに幅広く対応するための全国共通の電話番号(平成2110月から、10桁番号で運用を開始)。

・ 189にかけると、発信した電話の市内局番などから地域を特定し、近くの児童相談所へ転送。

・ 平成27年7月、3桁の番号にするとともに、虐待通告などの緊急対応について24時間365日体制を実施。

 


・ 189にかけてから児童相談所へつながるまで、音声ガイダンスにより案内。

・ 携帯電話などでかけた場合は、近くの児童相談所を特定するため、郵便番号や都道府県番号などの地域情報の入力が必要。

 

 


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厚生労働省携帯サイト

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