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（３）苦情解決事業

　平成１２年の社会福祉事業法改正により、福祉サービスは、これまでの行政による措置制度から、利用者が自らの意思でサービスを選択し、事業者と対等な立場で契約を結ぶことにより利用する制度へ変更されることとなった。
　福祉サービスにおいて、苦情を適切に解決することは、利用者にとっては、福祉サービスに対する満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講ぜられること等の効果が期待でき、事業者にとっては、利用者ニーズの把握や提供サービスの妥当性の検証が可能となる。
　福祉サービスに関する苦情は、本来、当事者である利用者と事業者との間で自主的に解決されるべきものである。しかしながら、苦情を密室化せず、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、事業者段階及び都道府県段階それぞれに苦情解決の仕組みを整備することとした。
　それぞれの苦情解決の仕組みは下記の通りである。

ア 　事業者段階の仕組み
　社会福祉法第８２条において、すべての社会福祉事業の経営者についての苦情解決の責務を明確化するとともに第三者委員の設置など苦情解決の仕組みを設けることとしている。
イ 　都道府県段階の仕組み
　社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、公正・中立な第三者機関として「運営適正化委員会」を設置している。


（参考）福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの概要図

福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの概要図


運営適正化委員会における苦情処理の状況

都道
府県		 １４年度 １３年度 １２年度 累計
相談・助言 紹介・伝達 あっせん 通知 その他 継続中 意見・要望 合計 相談・助言 紹介・伝達 あっせん 通知 その他 継続中 意見・要望 合計 相談・助言 紹介伝達 あっせん 通知 その他 継続中 合計
北海道 27 3 0 0 16 0 0 46 16 21 0 1 9 2 2 51 7 0 0 0 0 1 8 105
青森県 6 0 1 0 8 2 1 18 15 1 2 0 0 2 1 21 0 0 0 0 0 0 0 39
岩手県 5 5 0 0 7 3 0 20 10 2 0 0 2 3 1 18 1 1 0 0 1 1 4 42
宮城県 14 0 0 0 0 1 0 15 4 3 0 0 0 1 0 8 5 1 0 0 0 0 6 29
秋田県 33 19 0 0 0 0 4 56 13 2 0 0 0 0 0 15 3 0 0 0 1 0 4 75
山形県 5 0 0 0 2 7 7 21 7 3 0 1 2 0 0 13 2 0 0 0 2 1 5 39
福島県 7 0 0 0 0 0 6 13 7 3 0 0 0 0 1 11 1 0 0 0 0 0 1 25
茨城県 22 6 1 2 0 1 5 37 11 0 1 0 3 2 1 18 3 0 0 0 0 0 3 58
栃木県 8 8 0 1 5 4 0 26 14 6 0 1 11 0 0 32 1 1 1 0 0 0 3 61
群馬県 25 14 0 0 8 0 1 48 4 4 1 0 1 0 0 10 3 0 0 0 0 0 3 61
埼玉県 28 22 0 0 4 10 4 68 13 32 2 0 4 4 2 57 22 12 0 0 2 3 39 164
千葉県 18 18 0 0 17 1 3 57 28 10 0 1 20 6 0 65 7 14 1 0 2 0 24 146
東京都 39 35 0 0 5 11 0 90 16 34 0 0 4 3 2 59 0 1 1 1 2 0 5 154
神奈川県 37 2 0 1 0 34 3 77 49 13 0 1 1 9 0 73 26 4 0 0 0 6 36 186
新潟県 16 7 0 0 2 2 0 27 12 6 0 0 2 1 2 23 1 0 0 0 1 0 2 52
富山県 9 1 0 0 0 0 0 10 6 0 0 0 1 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 17
石川県 0 0 0 0 10 1 0 11 0 3 0 0 3 0 5 11 3 1 0 0 0 0 4 26
福井県 7 0 0 0 0 0 0 7 13 0 0 0 0 2 2 17 2 3 0 0 1 0 6 30
山梨県 9 1 0 0 2 2 0 14 9 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 23
長野県 19 0 0 0 0 9 0 28 21 0 3 0 2 10 0 36 8 3 1 0 2 4 18 82
岐阜県 20 3 0 0 1 0 1 25 17 3 0 0 1 0 0 21 1 0 0 0 0 0 1 47
静岡県 7 11 0 2 0 2 0 22 1 2 0 0 0 3 0 6 0 0 0 0 0 0 0 28
愛知県 45 8 0 0 3 4 0 60 37 23 1 0 3 0 3 67 10 12 0 0 6 0 28 155
三重県 10 5 2 2 0 0 0 19 8 19 1 2 0 0 0 30 3 5 0 0 0 0 8 57
滋賀県 10 2 0 1 8 14 0 35 33 11 0 0 2 10 0 56 25 6 0 0 4 0 35 126
京都府 21 9 0 0 4 6 0 40 13 12 0 0 2 0 0 27 0 3 0 0 0 0 3 70
大阪府 172 56 0 1 1 5 0 235 65 48 1 0 27 10 0 151 20 4 0 0 0 1 25 411
兵庫県 25 8 0 1 2 5 1 42 11 8 0 0 11 0 1 31 10 10 0 0 15 0 35 108
奈良県 13 3 0 0 2 0 0 18 9 4 0 0 0 0 0 13 4 1 0 0 0 0 5 36
和歌山県 3 11 0 0 3 7 0 24 2 5 0 1 2 1 0 11 2 0 0 0 4 1 7 42
鳥取県 8 1 0 0 1 0 1 11 6 4 0 0 0 1 1 12 0 0 0 1 0 0 1 24
島根県 19 12 0 0 0 0 0 31 7 6 0 0 1 2 0 16 3 0 0 1 0 1 5 52
岡山県 12 8 0 0 3 0 2 25 11 3 1 0 0 5 0 20 5 3 1 0 4 0 13 58
広島県 22 0 0 0 1 9 1 33 21 8 0 2 5 5 0 41 1 2 0 0 0 9 12 86
山口県 33 6 1 1 5 0 2 48 44 7 0 0 4 0 6 61 13 12 0 0 9 0 34 143
徳島県 24 1 0 1 0 0 3 29 18 3 0 0 3 0 5 29 0 0 0 0 0 0 0 58
香川県 9 8 0 0 6 1 2 26 6 9 0 1 5 3 1 25 5 3 0 0 9 1 18 69
愛媛県 15 13 0 0 3 3 4 38 8 10 0 1 0 1 0 20 9 3 0 0 2 0 14 72
高知県 12 2 0 1 6 1 1 23 6 5 0 0 0 0 1 12 1 6 0 0 0 1 8 43
福岡県 27 5 2 0 6 6 1 47 23 10 0 1 1 0 0 35 7 3 0 2 0 0 12 94
佐賀県 4 1 0 1 6 1 1 14 5 2 0 0 0 0 0 7 0 0 0 0 0 2 2 23
長崎県 16 0 0 0 0 0 0 16 12 1 0 2 1 0 0 16 3 1 0 0 0 2 6 38
熊本県 11 0 0 0 0 1 1 13 3 1 0 0 0 0 0 4 5 0 0 0 0 0 5 22
大分県 7 8 0 0 0 3 0 18 10 6 0 0 2 2 0 20 2 1 0 0 0 0 3 41
宮崎県 3 3 0 0 3 3 1 13 4 2 0 0 5 0 0 11 0 1 0 0 0 0 1 25
鹿児島県 11 1 0 0 0 0 0 12 10 0 0 0 0 0 0 10 5 2 0 0 0 0 7 29
沖縄県 22 8 0 0 2 0 4 36 20 6 0 0 2 0 1 29 2 0 0 0 0 0 2 67
合計 915 334 7 15 152 159 60 1,642 678 361 13 15 142 88 38 1,335 231 119 5 5 67 34 461 3,438
平成１５年５月　全国社会福祉協議会まとめ
※ 「継続中」はそれぞれ、平成１４年９月末日、平成１５年３月末日現在の件数
※ １３年度より「意見・要望」の項目を追加


事業者段階における苦情解決の取組状況

　 　 苦情受付窓口
を設置		 　 　 　 苦情解決責任者
を設置		 　 　 　 第三者委員
を設置		 　
公営 私営 公営 私営 公営 私営
計 64.5% 43.5% 76.5% 計 60.8% 38.5% 73.5% 計 39.4% 19.7% 50.7%
1 北海道 54.8% 30.6% 75.2% 1 北海道 50.1% 23.8% 72.2% 1 北海道 29.9% 5.9% 50.1%
2 青森 68.8% 38.0% 80.2% 2 青森 64.9% 32.3% 77.0% 2 青森 45.2% 19.6% 54.7%
3 岩手 69.5% 52.6% 79.9% 3 岩手 65.2% 44.5% 77.9% 3 岩手 46.1% 15.5% 64.9%
4 宮城 58.7% 30.7% 86.1% 4 宮城 53.6% 25.6% 82.6% 4 宮城 49.1% 22.2% 75.3%
5 秋田 66.2% 45.6% 81.3% 5 秋田 58.8% 37.7% 74.3% 5 秋田 41.7% 18.5% 58.5%
6 山形 66.2% 38.1% 83.5% 6 山形 59.8% 28.4% 79.1% 6 山形 43.1% 8.6% 64.4%
7 福島 70.9% 53.1% 79.9% 7 福島 66.9% 50.6% 75.2% 7 福島 56.1% 38.8% 64.9%
8 茨城 67.9% 38.3% 78.5% 8 茨城 62.8% 33.2% 73.4% 8 茨城 42.5% 4.0% 56.4%
9 栃木 74.3% 47.1% 85.0% 9 栃木 68.6% 39.3% 80.1% 9 栃木 45.2% 12.4% 58.0%
10 群馬 63.2% 38.6% 69.8% 10 群馬 57.9% 30.7% 65.2% 10 群馬 24.0% 6.1% 28.7%
11 埼玉 64.9% 38.3% 75.9% 11 埼玉 62.4% 36.2% 73.2% 11 埼玉 38.8% 9.3% 50.9%
12 千葉 60.9% 39.3% 82.2% 12 千葉 58.2% 35.2% 81.1% 12 千葉 40.6% 21.9% 59.2%
13 東京 56.3% 32.5% 74.2% 13 東京 52.0% 31.1% 67.8% 13 東京 22.9% 8.0% 34.2%
14 神奈川 71.7% 51.4% 78.3% 14 神奈川 70.9% 51.6% 77.1% 14 神奈川 39.7% 26.0% 44.1%
15 新潟 69.4% 54.2% 81.6% 15 新潟 65.9% 50.4% 78.4% 15 新潟 47.7% 40.2% 53.8%
16 富山 66.4% 64.3% 67.9% 16 富山 63.6% 57.6% 67.7% 16 富山 29.9% 19.0% 37.3%
17 石川 77.7% 71.6% 80.9% 17 石川 68.9% 62.4% 72.2% 17 石川 54.1% 35.9% 63.6%
18 福井 75.9% 64.8% 82.6% 18 福井 72.5% 57.7% 81.6% 18 福井 66.6% 57.7% 72.1%
19 山梨 66.9% 50.7% 78.0% 19 山梨 61.8% 43.2% 74.6% 19 山梨 46.7% 36.8% 53.6%
20 長野 65.1% 56.7% 74.2% 20 長野 58.5% 49.4% 68.4% 20 長野 29.9% 16.2% 45.0%
21 岐阜 65.4% 50.6% 75.1% 21 岐阜 58.1% 40.6% 69.7% 21 岐阜 41.5% 24.2% 52.9%
22 静岡 73.9% 56.8% 81.0% 22 静岡 68.0% 46.6% 76.9% 22 静岡 55.3% 34.8% 63.8%
23 愛知 64.4% 53.4% 78.4% 23 愛知 58.0% 45.0% 76.4% 23 愛知 47.3% 36.6% 61.1%
24 三重 58.5% 33.9% 72.9% 24 三重 56.6% 32.0% 71.0% 24 三重 31.5% 8.4% 45.1%
25 滋賀 46.9% 28.0% 63.0% 25 滋賀 44.8% 27.8% 59.3% 25 滋賀 17.0% 3.8% 28.3%
26 京都 60.9% 35.6% 68.1% 26 京都 59.0% 31.2% 66.8% 26 京都 29.7% 2.3% 37.4%
27 大阪 68.8% 58.0% 71.6% 27 大阪 67.8% 55.8% 70.8% 27 大阪 43.5% 28.5% 47.4%
28 兵庫 63.6% 47.4% 69.3% 28 兵庫 65.1% 43.6% 72.7% 28 兵庫 40.6% 17.1% 49.0%
29 奈良 41.1% 13.0% 64.4% 29 奈良 40.0% 14.8% 60.9% 29 奈良 11.1% 0.9% 19.6%
30 和歌山 67.8% 56.4% 78.4% 30 和歌山 69.2% 57.3% 80.2% 30 和歌山 56.8% 48.5% 64.5%
31 鳥取 66.6% 49.7% 80.5% 31 鳥取 60.3% 41.6% 75.6% 31 鳥取 38.5% 12.7% 59.7%
32 島根 70.9% 46.1% 80.0% 32 島根 65.1% 37.4% 75.0% 32 島根 30.2% 8.6% 38.2%
33 岡山 72.8% 51.7% 81.7% 33 岡山 69.2% 49.2% 77.8% 33 岡山 37.7% 10.2% 49.5%
34 広島 69.3% 47.8% 79.7% 34 広島 66.2% 43.8% 77.0% 34 広島 44.9% 28.6% 52.8%
35 山口 76.2% 63.9% 81.3% 35 山口 70.2% 57.1% 75.7% 35 山口 38.3% 23.8% 44.4%
36 徳島 55.8% 23.9% 83.9% 36 徳島 52.0% 21.7% 78.6% 36 徳島 41.1% 13.7% 65.2%
37 香川 73.6% 55.1% 84.5% 37 香川 68.1% 44.9% 81.7% 37 香川 51.3% 31.5% 62.8%
38 愛媛 72.7% 63.2% 80.7% 38 愛媛 70.3% 59.0% 79.9% 38 愛媛 45.2% 31.3% 57.0%
39 高知 49.1% 35.0% 68.1% 39 高知 42.9% 26.1% 65.5% 39 高知 33.3% 21.5% 49.2%
40 福岡 56.3% 25.7% 71.9% 40 福岡 55.3% 24.4% 71.1% 40 福岡 35.4% 8.3% 49.2%
41 佐賀 76.0% 61.0% 80.2% 41 佐賀 73.7% 59.7% 77.6% 41 佐賀 53.8% 36.4% 58.7%
42 長崎 68.7% 37.5% 78.9% 42 長崎 64.4% 27.7% 76.3% 42 長崎 35.8% 6.3% 45.4%
43 熊本 68.7% 59.8% 71.4% 43 熊本 65.1% 56.0% 67.8% 43 熊本 40.2% 34.4% 41.9%
44 大分 62.1% 34.6% 74.4% 44 大分 54.8% 28.6% 66.5% 44 大分 39.9% 15.6% 50.9%
45 宮崎 64.2% 29.6% 85.0% 45 宮崎 59.5% 20.6% 83.0% 45 宮崎 42.3% 7.5% 63.5%
46 鹿児島 69.6% 34.5% 79.9% 46 鹿児島 65.3% 25.9% 76.9% 46 鹿児島 56.6% 18.9% 67.8%
47 沖縄 60.4% 30.7% 73.4% 47 沖縄 53.3% 24.8% 65.6% 47 沖縄 29.9% 7.0% 39.8%
出典： 「社会福祉施設等調査報告」及び「介護サービス施設・事業所調査」（平成１４年１０月１日現在）

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