平成12年の社会福祉事業法改正により、福祉サービスは、これまでの行政による措置制度から、利用者が自らの意思でサービスを選択し、事業者と対等な立場で契約を結ぶことにより利用する制度へ変更されることとなった。 福祉サービスにおいて、苦情を適切に解決することは、利用者にとっては、福祉サービスに対する満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講ぜられること等の効果が期待でき、事業者にとっては、利用者ニーズの把握や提供サービスの妥当性の検証が可能となる。 福祉サービスに関する苦情は、本来、当事者である利用者と事業者との間で自主的に解決されるべきものである。しかしながら、苦情を密室化せず、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、事業者段階及び都道府県段階それぞれに苦情解決の仕組みを整備することとした。 それぞれの苦情解決の仕組みは下記の通りである。
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都道 府県 |
14年度 | 13年度 | 12年度 | 累計 | ||||||||||||||||||||
相談・助言 | 紹介・伝達 | あっせん | 通知 | その他 | 継続中 | 意見・要望 | 合計 | 相談・助言 | 紹介・伝達 | あっせん | 通知 | その他 | 継続中 | 意見・要望 | 合計 | 相談・助言 | 紹介伝達 | あっせん | 通知 | その他 | 継続中 | 合計 | ||
北海道 | 27 | 3 | 0 | 0 | 16 | 0 | 0 | 46 | 16 | 21 | 0 | 1 | 9 | 2 | 2 | 51 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 8 | 105 |
青森県 | 6 | 0 | 1 | 0 | 8 | 2 | 1 | 18 | 15 | 1 | 2 | 0 | 0 | 2 | 1 | 21 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 39 |
岩手県 | 5 | 5 | 0 | 0 | 7 | 3 | 0 | 20 | 10 | 2 | 0 | 0 | 2 | 3 | 1 | 18 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 4 | 42 |
宮城県 | 14 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 15 | 4 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 8 | 5 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | 29 |
秋田県 | 33 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 56 | 13 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 15 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 4 | 75 |
山形県 | 5 | 0 | 0 | 0 | 2 | 7 | 7 | 21 | 7 | 3 | 0 | 1 | 2 | 0 | 0 | 13 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 5 | 39 |
福島県 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | 13 | 7 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 11 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 25 |
茨城県 | 22 | 6 | 1 | 2 | 0 | 1 | 5 | 37 | 11 | 0 | 1 | 0 | 3 | 2 | 1 | 18 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 58 |
栃木県 | 8 | 8 | 0 | 1 | 5 | 4 | 0 | 26 | 14 | 6 | 0 | 1 | 11 | 0 | 0 | 32 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 | 61 |
群馬県 | 25 | 14 | 0 | 0 | 8 | 0 | 1 | 48 | 4 | 4 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 10 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 61 |
埼玉県 | 28 | 22 | 0 | 0 | 4 | 10 | 4 | 68 | 13 | 32 | 2 | 0 | 4 | 4 | 2 | 57 | 22 | 12 | 0 | 0 | 2 | 3 | 39 | 164 |
千葉県 | 18 | 18 | 0 | 0 | 17 | 1 | 3 | 57 | 28 | 10 | 0 | 1 | 20 | 6 | 0 | 65 | 7 | 14 | 1 | 0 | 2 | 0 | 24 | 146 |
東京都 | 39 | 35 | 0 | 0 | 5 | 11 | 0 | 90 | 16 | 34 | 0 | 0 | 4 | 3 | 2 | 59 | 0 | 1 | 1 | 1 | 2 | 0 | 5 | 154 |
神奈川県 | 37 | 2 | 0 | 1 | 0 | 34 | 3 | 77 | 49 | 13 | 0 | 1 | 1 | 9 | 0 | 73 | 26 | 4 | 0 | 0 | 0 | 6 | 36 | 186 |
新潟県 | 16 | 7 | 0 | 0 | 2 | 2 | 0 | 27 | 12 | 6 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | 23 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 52 |
富山県 | 9 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 | 6 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 17 |
石川県 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 | 1 | 0 | 11 | 0 | 3 | 0 | 0 | 3 | 0 | 5 | 11 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 26 |
福井県 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 | 13 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 | 17 | 2 | 3 | 0 | 0 | 1 | 0 | 6 | 30 |
山梨県 | 9 | 1 | 0 | 0 | 2 | 2 | 0 | 14 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 23 |
長野県 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 | 0 | 28 | 21 | 0 | 3 | 0 | 2 | 10 | 0 | 36 | 8 | 3 | 1 | 0 | 2 | 4 | 18 | 82 |
岐阜県 | 20 | 3 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 25 | 17 | 3 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 21 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 47 |
静岡県 | 7 | 11 | 0 | 2 | 0 | 2 | 0 | 22 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 28 |
愛知県 | 45 | 8 | 0 | 0 | 3 | 4 | 0 | 60 | 37 | 23 | 1 | 0 | 3 | 0 | 3 | 67 | 10 | 12 | 0 | 0 | 6 | 0 | 28 | 155 |
三重県 | 10 | 5 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 19 | 8 | 19 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 30 | 3 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 | 57 |
滋賀県 | 10 | 2 | 0 | 1 | 8 | 14 | 0 | 35 | 33 | 11 | 0 | 0 | 2 | 10 | 0 | 56 | 25 | 6 | 0 | 0 | 4 | 0 | 35 | 126 |
京都府 | 21 | 9 | 0 | 0 | 4 | 6 | 0 | 40 | 13 | 12 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 27 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 70 |
大阪府 | 172 | 56 | 0 | 1 | 1 | 5 | 0 | 235 | 65 | 48 | 1 | 0 | 27 | 10 | 0 | 151 | 20 | 4 | 0 | 0 | 0 | 1 | 25 | 411 |
兵庫県 | 25 | 8 | 0 | 1 | 2 | 5 | 1 | 42 | 11 | 8 | 0 | 0 | 11 | 0 | 1 | 31 | 10 | 10 | 0 | 0 | 15 | 0 | 35 | 108 |
奈良県 | 13 | 3 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 18 | 9 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 13 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 36 |
和歌山県 | 3 | 11 | 0 | 0 | 3 | 7 | 0 | 24 | 2 | 5 | 0 | 1 | 2 | 1 | 0 | 11 | 2 | 0 | 0 | 0 | 4 | 1 | 7 | 42 |
鳥取県 | 8 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 11 | 6 | 4 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 12 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 24 |
島根県 | 19 | 12 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 31 | 7 | 6 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 16 | 3 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 5 | 52 |
岡山県 | 12 | 8 | 0 | 0 | 3 | 0 | 2 | 25 | 11 | 3 | 1 | 0 | 0 | 5 | 0 | 20 | 5 | 3 | 1 | 0 | 4 | 0 | 13 | 58 |
広島県 | 22 | 0 | 0 | 0 | 1 | 9 | 1 | 33 | 21 | 8 | 0 | 2 | 5 | 5 | 0 | 41 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 9 | 12 | 86 |
山口県 | 33 | 6 | 1 | 1 | 5 | 0 | 2 | 48 | 44 | 7 | 0 | 0 | 4 | 0 | 6 | 61 | 13 | 12 | 0 | 0 | 9 | 0 | 34 | 143 |
徳島県 | 24 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 3 | 29 | 18 | 3 | 0 | 0 | 3 | 0 | 5 | 29 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 58 |
香川県 | 9 | 8 | 0 | 0 | 6 | 1 | 2 | 26 | 6 | 9 | 0 | 1 | 5 | 3 | 1 | 25 | 5 | 3 | 0 | 0 | 9 | 1 | 18 | 69 |
愛媛県 | 15 | 13 | 0 | 0 | 3 | 3 | 4 | 38 | 8 | 10 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 20 | 9 | 3 | 0 | 0 | 2 | 0 | 14 | 72 |
高知県 | 12 | 2 | 0 | 1 | 6 | 1 | 1 | 23 | 6 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 12 | 1 | 6 | 0 | 0 | 0 | 1 | 8 | 43 |
福岡県 | 27 | 5 | 2 | 0 | 6 | 6 | 1 | 47 | 23 | 10 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 35 | 7 | 3 | 0 | 2 | 0 | 0 | 12 | 94 |
佐賀県 | 4 | 1 | 0 | 1 | 6 | 1 | 1 | 14 | 5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 | 23 |
長崎県 | 16 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 16 | 12 | 1 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 16 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 6 | 38 |
熊本県 | 11 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 13 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 22 |
大分県 | 7 | 8 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 18 | 10 | 6 | 0 | 0 | 2 | 2 | 0 | 20 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 41 |
宮崎県 | 3 | 3 | 0 | 0 | 3 | 3 | 1 | 13 | 4 | 2 | 0 | 0 | 5 | 0 | 0 | 11 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 25 |
鹿児島県 | 11 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 12 | 10 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 | 5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 | 29 |
沖縄県 | 22 | 8 | 0 | 0 | 2 | 0 | 4 | 36 | 20 | 6 | 0 | 0 | 2 | 0 | 1 | 29 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 67 |
合計 | 915 | 334 | 7 | 15 | 152 | 159 | 60 | 1,642 | 678 | 361 | 13 | 15 | 142 | 88 | 38 | 1,335 | 231 | 119 | 5 | 5 | 67 | 34 | 461 | 3,438 |
※ | 「継続中」はそれぞれ、平成14年9月末日、平成15年3月末日現在の件数 |
※ | 13年度より「意見・要望」の項目を追加 |
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