第１部　調査研究結果（分析編）

　第１章　本調査研究の目的 (PDF:24KB)
　　１．背景と目的
　　（１）病院経営を取り巻く状況
　　（２）患者満足度調査の導入と病院経営
　　（３）目的
　　２．調査研究の全体像
　　３．調査研究体制
　　４．用語について
　　（１）「患者指向の病院運営」
　　（２）「患者満足度」
　第２章　病院における患者満足度向上への取り組み (PDF:357KB)
　　１．文献調査
　　（１）先行研究論文の論文名および掲載誌
　　（２）患者満足度に関連する調査分析の概要
　　２．病院アンケート調査
　　（１）調査の概要
　　（２）調査の結果
　　３．患者アンケート調査
　　（１）調査の概要
　　（２）入院調査の結果
　　（３）外来調査の結果
　第３章　患者指向経営の有効性に関する分析 (PDF:69KB)
　　１．患者指向経営の取り組み状況と経営状況の関係性
　　　（病院アンケート調査より）
　　２．患者満足度と病院サービスの関係性（患者アンケート調査より）
　　（１）分析の方法
　　（２）分析結果
　　３．患者指向経営の取り組み状況と患者満足度の関係性（両調査より）
　　（１）入院の場合
　　（２）外来の場合

第２部　患者指向の病院経営・運営の実践に向けて（実践編）

　第１章　本編の活用方法 (PDF:13KB)
　　１．目的
　　２．本編の構成
　　３．注意事項
　第２章　他産業における顧客満足の位置付け (PDF:88KB)
　　１．企業が顧客満足向上に取り組む背景と目的
　　２．顧客満足の定義
　　３．ＣＳ向上にあたっての留意点
　　（１）本質サービスと表層サービス
　　（２）従業員満足（ＥＳ＝Employee Satisfaction）
　　４．満足度調査・不満足度調査
　　５．ＣＳを把握するための調査手法
　　６．ＣＳ経営
　第３章　アンケート調査法による患者満足度、患者指向経営調査の実践 (PDF:238KB)
　　１．定量的データを把握することの重要性
　　２．調査票を設計する
　　（１）調査項目の検討
　　（２）分析の視点
　　３．調査票を配布、回収する
　　（１）作業手順
　　（２）実施上の留意点
　　４．他の病院と結果を比較してみる
　　（１）病院アンケート調査（全国調査との比較）
　　（２）患者アンケート調査（30病院との比較）
　第４章　患者指向の病院運営の実践に向けて（事例調査） (PDF:85KB)
　　１．医療法人　美杉会　佐藤病院
　　　　−市民モニター、患者満足度調査等を踏まえたサービス改善−
　　（１）病院概要
　　（２）医療法人美杉会　経営理念
　　（３）患者ニーズを汲み取り患者満足度向上へと結びつける取り組み
　　（４）事例分析
　　２．医療法人社団　慶成会　青梅慶友病院
　　　　−徹底したＣＳの実践−
　　（１）病院概要
　　（２）患者の生活環境にこだわった多彩なサービスの提供の内容について
　　（３）事例分析

資料編
　・アンケート調査票
　　(175〜189ページ(PDF:80KB)　　 191〜195ページ(PDF:395KB)
　　 196〜199ページ(PDF:294KB)　　 200〜204ページ(PDF:347KB)
　　 205〜208ページ(PDF:300KB)　　 209〜213ページ(PDF:437KB)
　　 214〜216ページ(PDF:163KB))