各種の申請や届出等の手続を、自宅や職場のパソコンからインターネットを通じて行うことのできる電子申請について、アンケート調査を実施し、主な結果を下記のとおり取りまとめました。本調査にご協力いただき、誠にありがとうございました。

１．　調査の概要

(１) 調査目的

利用者の視点から見た、厚生労働省への電子申請の利点や課題等を把握し、今後の使い勝手や利用率向上のための基礎資料とすること。

(２) 調査時期

平成20年12月5日(金)　から　平成21年1月31日(土)

(３) 調査方法

厚生労働省のホームページに調査票を掲載し、ホームページ閲覧者全般を対象として、電子メール、郵送、FAXのいずれかで、回答を提出していただく方法により実施。

(４) 回答数と回答者の属性

アンケートの有効回答者数は109名であった。 属性については、「事業主（39．4％）」、「手続代理者（29．4％）」、「個人（31．2％）」という構成であった。手続代理者の大半は、社会保険労務士（25．7％）であった。

２．　調査結果

（１） 電子申請の認知度等について

＜認知度＞

厚生労働省への電子申請について、「利用方法なども含めて詳しく知っていた」という回答が30．3％、「電子申請ができることは知っていた」という回答が55．0％、「全く知らなかった」という回答が13．8％であった。

（時系列比較）

電子申請について知っていたという回答は、平成19年度は97．7％、平成20年度は85．3％であった。例年、回答者の大半は電子申請を認知している。

＜知ったきっかけ＞

問2で、電子申請について知っていると回答された方（94名）に対し、どのようにして知ったのかと尋ねたところ、「厚生労働省のホームページを見て」という回答が57．4％、「電子政府の総合窓口（e-Gov）のホームページを見て」という回答が43．6％であり、インターネットを通じて知ったという回答が多かった（複数回答可）。

（２） 電子申請の利用経験、満足度について

＜利用経験＞

問2で、電子申請について知っていると回答された方（94名）に対し、電子申請の利用経験について尋ねたところ、「ほとんどあるいは全ての申請や届出に利用している（7．5％）」と、「一部の申請や届出に利用している（30．8％）」という回答が、合わせて38．3％であった。

「電子申請を利用しようとしたが、うまくいかなかった」という回答が7．5％、更に「申請・届出の機会はあるが、電子申請は利用していない」という回答が40．4％ということから、これらの方々に利用していただく工夫が求められる。なお、「うまくいかなかった」理由と「利用していない」理由については、「（３）厚生労働省への電子申請のメリットや課題について」に示す。

＜満足度＞

問4で、厚生労働省への申請や届出にあたって、電子申請を「ほとんどあるいは全ての申請や届出に利用している」または「一部の申請や届出に利用している」と回答された方（36名）に対し、利用してみた満足度について尋ねたところ、「満足」または「やや満足」という回答が25．0％であった。これに対し、「不満」または「やや不満」という回答が61．1％であった。

（時系列比較）

満足度に対する回答を、「満足」、「普通」、「不満」の3種類に分類し、時系列で比較したところ、「不満」の割合は6割程度で大きな変動はなく、「満足」の割合は平成18年度の6．1％から平成20年度は25．0％に増加した。その分、「普通」という回答は減少している。

（３） 厚生労働省への電子申請のメリットや課題について

＜電子申請を利用している理由＞

電子申請の利用経験がある方（36名）に対し、電子申請を利用する理由について尋ねたところ、「行政機関へ出向くための往復時間や待ち時間の節約になるから（83．3％）」という回答が最も多く、次いで「24時間365日いつでも受け付けているから（80．6％）」、「用紙や切手代・交通費など、経費の節約になるから（63．9％）」という回答の順に多かった。

＜電子申請を利用しない理由＞

問4で、厚生労働省への申請や届出について、「申請・届出の機会はあるが電子申請を利用していない」と回答された方（38名）に対し、利用しない理由を尋ねたところ、「電子証明書の取得などの準備に費用や手間がかかるから」という回答が60．5％であり、特に多かった。

＜電子申請の利用がうまくいかなかった原因＞

問4で、「電子申請の利用を試みたが、うまくいかなかった」と回答された方（7名）に対し、どのようなことがうまくいかず、断念したのかを尋ねたところ、「パソコンの設定を電子申請のために整えること（85．7％）」、「必要なソフトウェアをインストールすること（71．4％）」、という、主に電子申請のための“事前準備”に相当する段階でうまくいかないことが多かった。次いで、「申請書作成用のソフトウェアを操作すること（57．1％）」という、使い勝手の面でうまくいかない場合も多い状況であった。

（４） 電子申請に対して重視・希望すること

電子申請を利用するにあたって、どのようなことを重視・希望するかという問に対し、回答は「手続を行うための操作・作業が容易であること（66．1％）」、「個人情報の保護など、セキュリティ面での安全性が確保されていること（56．9％）」、「電子証明書を取得あるいは更新するための費用が安いこと（54．1％）」の順に多かった。

（５） 窓口の電子申請端末利用について

問4で、「申請・届出の機会はあるが電子申請を利用していない」と回答された方（38名）に対し、受付窓口に電子申請用の端末が設置された場合、どうするかを尋ねたところ、「いずれ、オフィス等から電子申請する上での練習として利用したい」という回答が24．3％、「自分で端末を用意しなくて済み、また相談しながら手続ができるので、それを利用する」という回答が13．5％であり、合わせて37．8％の方が窓口に設置された端末を利用すると答えた。

（６） 厚生労働省以外への電子申請の利用状況について

厚生労働省への手続以外に、どのような手続に電子申請を利用しているか尋ねたところ、「電子申請は利用していない」という回答が66．1％であり、続いて、「国税関係の手続（e-Tax等）」が22．9％、「登記関係の手続」が9．2％であった。

（７） 磁気媒体届書作成プログラム^（※）について

＜磁気媒体届書作成プログラムの利用経験＞

事業主・手続代理者の方（75名）に、磁気媒体届書作成プログラムの利用状況を尋ねたところ、「利用している」という回答が36．0％であった。他には「利用の必要は感じるが試みたことがない（18．7％）」、「利用する機会がないので利用しない（18．7％）」、「当プログラムを知らなかった（20．0％）」が、それぞれ２割程度の回答であった。

（※）　「磁気媒体届書作成プログラム」とは、申請件数の多い社会保険・雇用保険の手続（計9手続）について、電子申請用データを作成することができるソフトウェアのことです。

当プログラムでは、提出先の社会保険事務所が保有する被保険者のデータや、企業が保有する被保険者のデータを利用して、申請データを作成することができます。

＜磁気媒体届書作成プログラムの問題点＞

問11-1で、当プログラムを「利用している」または「利用を試みたことはあるが、うまくいかなかった」と回答された方（31名）に対し、当プログラムを利用するにあたって“分かりにくい”または“使いにくい”点について尋ねたところ、「操作手順のマニュアル」という回答が61．3％と最も多く、次いで「プログラムの画面構成（32．3％）」、「作成できる手続の種類（29．0％）」の順に多かった。

（８） その他、電子申請全般に関するご意見・ご要望

電子申請全般に関してご意見・ご要望があれば、ご記入下さい、という問（自由回答）に対して、下記のような意見が寄せられた。

頂いたご要望の中で、今般対応したものについて、下記にまとめております。