○ 機構より資料１についての説明があり、委員から以下の意見があった。

• 民間の立場からは今更といった感があるが、まずは気づいたところから、地道に行っていくしかない。
• 改善のベンチマークを数字で示すべきである。お金をかけてどのくらい効果があるかなど、現状・目標を明確にして取り組んでほしい。全てとは言わないが予測の範囲でも良いので、費用対効果は大事である。
• 同感。数字を管理することは重要である。数字でないものは管理できないので、なるべく数値管理をするべき。

○ 年金機構より資料２についての説明があり、委員から以下の意見があった。

• システム対応でない案件をどう行うか、品質管理はコストがかかる。現場の負荷を増やすような対策ではなく、本質的に業務を改善するべきである。誤送付なら、封筒を全て窓付き封筒にするなど。この資料も、問題・原因・当面の対応・本質的対応策のようなフォーマットで作成した方がよい。
• ｅ―ラーニングの効果は疑問であり、事務所ごとだとバラつきがでないよう、人を集めて注意すべきことを徹底する統一的な研修をするべき。事務処理の仕組みを変えた際には、一定の期間、節目ごとに研修を行うべき。
• 二以上事業所勤務については、システム開発以前に、「そのまま認めてよいのか」という疑問がある。個人的にはあまり良い制度だとは思っていない、制度的に疑問を感じる。次回に制度面の説明をしていただきたい。
• マニュアル検索・疑義解釈集等については、力を入れてほしい。統一的な取組の教科書にあたるものなので、しっかり作って欲しい。また、将来的に検索に慣れた世代が増えていくので、できれば検索ができるという観点からマニュアルの整備をお願いする。
• 疑義照会の回答がすぐに出てこない、未回答が多いのではないか。できるだけ多くのものを速やかに行うといった姿勢が大切。
• よくある誤り・答えにくいこと・間違えた答弁など、すぐリストアップ出来ない現状だが、紙の色を変えるなどもう少し現実的な工夫をお願いしたい。
• 担当者制について、深く議論していただきたい。窓口で名刺を渡すようになったが、一日数十件をさばくので窓口担当が覚えきれていない。担当者がどのような相談をかかえているか、現場の実情を踏まえた検討をお願いする。個人に管理を委ねている気がする。民間のコールセンターでは、担当者制ではなく、組織として承ったという体制が整備されている。

○ 年金機構より資料3-1、3-2についての説明があり、委員から次の意見があった。

• インターネットについてはこれを使えない方をどうするかといった視点が重要。寝たきりで動けない人などもおられるので、巡回などの案も出して欲しい。
  また、再裁定が必要なのに、本人から申出書が提出されていない件数を、件数的に把握して手を打つべき。
• 「ねんきんネット」の延長線上にねんきん通帳の話になるのか。通帳の議論は、インターネットを考慮すれば、当初とは違う議論になりつつあると思われるが、委員長はいつ議論を始めるお考えか。

（委員長）以前お示しした委員長私案では、どういうイメージで進めるか国民の皆さんのご意見を伺うと書いている。中身をこれから詰めねばならない。高齢者も理解できるものを作らねばならない。実務家委員と三木委員の協力を得て、ネットの画面について使い勝手などを７〜９月に検討していきたい。

• テーマによっては、実務家以外でも参加させていただきたい。メンバーを限定せず、広く意見を聞いてほしい。
• 本人確認について、パスワードを使うのであれば、現場でのオペレーションに共用できるよう、よく検討してほしい。

○ 年金局より資料4-1、4-2について説明があった。

○ 年金局より資料5-1、5-2について説明があり、委員長から『前回のご意見を踏まえ、その最大公約数的なところとして、大臣には「ご案内の送付対象は1千円以上が適当か」と申し上げ、大臣がご判断された。』との説明があった。

○ なお、委員から次の意見があった。

• ハガキを送付しない方々については、来年６月の振込通知の時に周知することになるが、どのような文面で送付するか報告をしてほしい。

○ 年金機構より資料６について説明。

• 待ち時間については１５分長くなるだけで、満足度が半減する。待たせない工夫を考えていただきたい。集計するだけでなく、どういった要因が満足と不満を分けるのかなど、多角的にバラツキの分析をしていただきたい。
• 多変量解析をしていただきたい。更に今後は、不満・やや不満と書かれた方に事由記載をしていただくとよい。個別の回答を見れば、事務所毎の個別の理由がわかるはず。目標を持ってどう改善するかの改善策を、各事務所から出させるべき。
• アンケートの現物については、集計が終わった後に、現場の職員が見られるようにして、現場の気付きを促すべき。
• アンケート対象者の年齢構成は地域によって違うのか。待ち時間で不満と感じるポイントは現役被保険者と受給者では異なると思う。地域により割合が異なるのであれば、対応も考えられるのではないか。
• 自由記載部分については、現物の全てに、理事長をはじめ、幹部のみなさんは目を通すべきである。
• 今回の報告は年金事務所と相談センターが分かれていない。それぞれで集計すべきである。

○ 委員長から次回開催は７月２７日の予定で、その後は、９月２日に開催予定との話があった。