相談支援専門員は、相談に見えた方（以下「相談者」という。）とのこれからの関係を視野に入れると、最初の受付の場面には特別の意味があり、ケアマネジメントに結びつけるためにも、重要な場面です。
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留意点・その他 |
相談者と相談支援専門員が最初に出会うのが、受付相談です。
相談者が何で相談に来たのか、話しやすい雰囲気をつくる工夫が重要なポイントになります。そのポイントとは、 |
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| (1) |
信頼関係を築く。
相談者の言うことを、ありのままに受け入れることから始まります。何事も決めつけて接することは禁物です。相談者は自ら生活上の問題や困難を抱え、不安を抱いて来ますので、安心して話ができる雰囲気をつくる努力が大切です。それが信頼関係に結びつけば、ケアマネジメントはより有効的に発揮できます。 |
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| (2) |
不安を和らげる。
多くの相談者は、今現在自ら直面している困難や問題に対する不安を抱えて相談に来ます。
相談支援専門員は、最初は聞き役になり、訴えがまとまりのないものであっても、全体像から主訴をつかみます。
相談者が「思いを吐露」し、それに傾聴することから不安を取り除いていき、ケアマネジメントの過程に結びつける関係を作り上げていく段階になります。 |
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| (3) |
個別化してとらえる。
相談支援専門員にしてみれば、「よくあるケース」かもしれませんが、相談者を取り巻く環境は、一つとして同じというものはない（「唯一無二」）という姿勢で相談することが基本です。 |
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| (4) |
感情をうまく表現できるよう手伝う。
相談支援専門員は、相談者の感情に敏感で、洞察性を鋭敏に働かせるという感性の豊かさが必要です。
相談者は、相談中に不安、恐れ、悲観、怒りなどで、心を乱すこともあれば、苦しかったけど嬉しかったことや楽しかったこと、助けられたことなど、プラスの感情も表出されます。
また、「できれば将来こういうことができればいいと思う」など、期待や希望を生き生きと表現することもあります。
相談支援専門員は、このような否定的な感情と肯定的・希望的感情の両面を、言葉にして話してもらえるよう働きかける必要があります。 |
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| (5) |
感情の統制（コントロール）
相談者から表出される様々な内容や状況に、相談支援専門員自身の生育環境や性格、道徳規範、価値観などから、相談支援専門員の感情が動かされることがあります。
どのような状況においても、相談者との信頼関係の構築やこれからケアマネジメント過程での人間関係を見据え、マイナスの影響を及ぼさないように、自分の表情や態度・姿勢をコントロールする訓練と能力が求められます。 |
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| (6) |
受容する姿勢
相談支援専門員が、相談者の話を受け入れる姿勢を示すことによって、相談者がどんな気持ち、どんな思い、どんな希望を持っているかを理解しようとする態度が伝わることとなります。 |
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| (7) |
審判的態度で接しない
相談者の障害や価値観はさまざまです。相談支援専門員は、権威的な態度や画一的な対応に陥ることなく、更に相談支援専門員自身の価値基準で相談者を評価しない態度を保つべきです。 |
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| (8) |
自己決定を原則とする
相談者がケアマネジメントを行う対象者になったとき（このときから「利用者」となります。）、基本的ルールを説明する必要があります。
相談支援専門員が利用者の全てを一方的に援助するのではなく、利用者が自身の生活をどのように望むのか、その希望に向けてケアマネジメントを展開していきます。その過程では、利用者自身の意志を尊重していく基本姿勢を示し、自己決定が自立支援の原則であることの認識を促します。
自己決定に対して、相談支援専門員は側面から専門的後押しをするという位置づけを明確にしておく必要があります。 |
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| (9) |
守秘義務を告げる。
極めてプライベイトな相談になるため、生活上の困難や問題を安心して話ができるよう、相談の内容について、秘密は厳守するという原則をきちんと話すことが大切です。 |
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以上のような面接場面における相談支援専門員の態度を説明しましたが、面接場面で最も多い家庭訪問の形態をとった場合の相談について触れてみます。
相談に至るプロセスは、様々な例が考えられます。代表的な受付相談の想定例を紹介します。
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| ・ |
相談者は、法やその他制度等（資源）をよく知っているわけではありません。相談支援専門員は当たり前のこととして使用する言葉でも、相談者にとっては耳慣れない、初めて耳にする言葉が多くあります。 |
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| ・ |
相談者は一度の説明では、必ずしも理解したとは限りません。大切なことは何度も繰り返し、丁寧に説明することが必要です。 |
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| ・ |
相談支援専門員は、専門用語の使用を避け、わかりやすく説明することを心がける必要があります。 |
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| ・ |
非言語的コミュニケーションも相談者の感情面を汲み取れます。 |
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| ・ |
(1)と同様に、制度や専門用語に精通していないので、丁寧な説明を行う姿勢が必要です。 |
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| ・ |
家族などの相談や訴えは、障害者のニーズと一致しているとは限らないので、家族等の相談を受け入れるとともに、後で本人と面談する了解を家族から得ることが必要です。 |
| ・ |
ケアマネジメントにおいては、障害者のみならず、相談過程においては家族を含めて捉える必要があります。 |
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| ・ |
関係機関は、市町村の障害者担当や他の相談支援事業者又は医療機関である場合があります。 |
| ・ |
相談支援専門員は、障害者と接触する前に、関係機関に情報の提供を求め、本人について情報収集しておくことが必要です。 |
| ・ |
この場合、個人情報管理に十分配慮し、関係機関は障害者又は家族から情報提供の承諾を得ておく必要があります。 |
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| ・ |
なぜ、依頼をすることになったのか、その背景について確認しておくことが重要です。 |
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| 1) |
障害本人から直接電話で相談があった場合は、家庭訪問して詳しい話しを聞くことを前提に、あまり長い電話にならないようにすることが望ましい。（家庭訪問の了解が得られない場合は、決して無理な方法はとらないようにし、電話等で関係をつないでいくことになります。） |
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| ・ |
家庭訪問の了解が得られることが前提。障害者の生活している住居等の環境をベースに相談を受けることが大切。 |
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| 2) |
家族など関係者から電話で相談があった場合は、電話の相手が障害者本人とどういう関係であるかを確認した上で、家庭訪問して、障害者と直接面接することについての了解を得ることが大切です。） |
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| ・ |
電話の相手が、障害者とどういう関係であるかが重要。 |
| ・ |
家庭訪問の了解を得る。 |
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| 3) |
関係機関からの電話による相談があった場合は、家庭訪問する前に、詳しい利用者の内容を引き継ぎたい旨を伝えることが大切です。 |
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| ・ |
専門職同士の情報交換は、よい刺激になる。情報の捉え方や整理の仕方、客観性などが参考になる。 |
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| ・ |
ケアマネジメントを必要とする対象者であるかどうかを判断する段階です。 |
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| ・ |
ケアマネジメントの対象者は、複数の多様な生活課題（ニーズ）を抱えた人です。 |
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| ・ |
複数の社会的ニーズを抱えた人であっても、緊急に入院治療が必要な人や深刻な虐待状況にある人は、先ずは、入院や緊急的対応を考える必要があります。 |
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| 【 |
ケアマネジメントの非対象者】
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| 【 |
関係機関との連携】 |
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| ・ |
この段階で重要なことは、インテークで把握した情報から、自分の相談支援事業者で対応できるか否かを判断することです。もし、対応が困難であると判断した場合は、十分な説明を行い、了解が得られた上で、適切な機関を紹介する手続きをとる必要があります。 |
| 1) |
医療の緊急性が高い。 |
| 2) |
虐待等専門の機関での緊急的対応が高い。 |
| 3) |
精神障害者で、医療的アプローチが比較的高い。 |
| 4) |
他の制度（介護保険、教育、就業）の対象者である。
など |
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| ・ |
対象者の課題・問題の内容性を得意とする機関との調整 |
| ・ |
対象者に相談支援を別の機関に調整することを、理由付けして了解をいただき、お願いした機関の相談支援専門員と同行訪問して引き継ぐ。 |
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| ・ |
受付相談を行った時から、記録が始まります。記録することから相談者のイメージが湧き、本人像が絞り込まれてくるものです。 |
| ・ |
記録は、ケアマネジメント過程における検討資料や関係機関等との担当者会議など、様々な場面における資料として活用されますし、苦情や事故などにより第三者機関から資料提出を求められたときの重要な証拠ともなります。 |
| ・ |
記録は、パソコンにソフトとして入っているものが多くなってきますが、記録を容易に変更できたり、表現を変えることができるので、できればインクやボールペンで書いたり、プリントアウトしたものに責任者が押印するなどの方策を講じておくことが良いでしょう。（訂正は見え消しとすることが望ましい。） |
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| ・ |
サマリーにして記録する。 |
| ・ |
障害者の全体像が整理された台帳を用意しておく。 |
| ・ |
苦情や事故に対してどういう対応をとったのかを記録しておく。 |
| ・ |
記録は、事業者の管理者に定期わりが、事故や苦情解決及び事業者の質の向上に役立ちます。 |
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相談の過程において、障害者はほとんどサービスに関する情報は持ち合わせていないのが普通です。相談支援専門員は、社会資源一覧表のような資料を準備しておき、障害者が大まかなサービス体系を理解できるようにすることが望ましいと思われます。 |
| ・ |
社会資源一覧には、自分の目で見た客観的な評価をしておくと良い。
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| ・ |
公平・中立は相談支援専門員のモラル |
| ・ |
苦情対応は常に念頭に置く。 |
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◆ |
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| ★ |
認定調査は、障害程度区分を判定するために、三障害共通の調査項目について調査を行うものであります。 |
| ・ |
ここでは、市町村の担当者や指定相談事業者の認定調査員は、障害程度区分を判定するための認定調査を行うわけですが、実務上は、このとき同時にサービス利用意向聴取が行われることもあります。 |
| ・ |
認定調査は、精度の高い調査になるよう、マニュアルを熟読し、どういうことに着目した調査項目であるか、調査の要領をつかみ、調査イメージを作ることが重要です。 |
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| ・ |
どういうところに着目して調査
するのか、マニュアルを参照する。 |
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| ・ |
チェック内容を説明する必要がある場合は、必ず「特記事項」に補足記載することが、障害程度区分認定の精度を高めることを認識して調査に望むことが重要です。 |
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| ・ |
認定調査は、市町村が示した調査提出期限内に市町村に届けます。 |
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| ・ |
認定結果通知、支給決定通知に遅れをきたさないよう、速やか
な調査をお願いします。 |
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| ・ |
概況調査は、認定調査にあわせて、本人及び家族等の状況や、現在のサービス内容や家族からの介護状況が詳しく記載されていることがポイントです。特に、日中活動関連、介護者関連、居住関連は詳細に記載されていることが重要です。 |
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| ・ |
認定調査対象者の課題や問題、暮らしにくさ、現在していることや希望などが見えてくるものに整理されていることが望ましい。 |
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| ※ |
概況調査をサービス利用計画作成に利用することについて申請書の段階で「同意」されているか否かを確認します。 |
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| ・ |
申請書の「同意」について不明な方の意思の再確認。 |
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| ・ |
概況調査票は、認定調査対象者や家族及び住居環境等を踏まえた、全体的イメージが浮かぶ内容になるように整理することが重要です。 |
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| ・ |
認定調査者等の全体的イメージが浮かべられる調査 |
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「生活全般の解決すべき課題（ニーズ）」をどのように考えるかという具体的なケアプラン作成の最初の一歩が、ケアプランの出発点です。
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★ |
| ・ |
この段階から関わることとなる相談支援専門員は、市町村に、認定調査票（特記事項）、概況調査票、サービス利用意向聴取の内容、暫定ケアプランなどの情報を提供してもらうことにより、再び、最初から利用者・家族の状況や環境等を詳しく聞き取りするという、利用者の負担を軽減するような配慮が必要であるので、それまでの利用者のケアプラン作成に対する資料提供の同意状況を確認し、同意している場合は、資料の提供を市町村に求めます。
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| ・ |
資料を良く把握し、利用者等の全体的イメージを持ち合わせてから、ニーズの把握（訪問）に向かいます。頻回な訪問はなるべく避け、１２の段階に併せてニーズアセスメントを行うことも考慮すべきです。 |
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| ・ |
市町村の相談支援専門員は、情報の提供に同意のチェックを確認して用いる。 |
| 【 |
利用者の心理的負担の軽減に配慮する】 |
| 【 |
利用者の資料の同意の確認と資料の提供のオーダー】 |
| 【 |
事前に利用者に関する資料がある場合は、資料からイメージをもって、ニーズ把握を行う。】 |
| 【 |
アセスメントは「時間の経過」における思いの変化を上手につかむスキルです。】 |
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| ・ |
認定調査・概況調査及びサービス利用意向聴取の段階と、サービス利用計画作成時におけるニーズアセスメントの段階では、利用者や家族のニーズの違いや見解の相違が生じていることがあります。ニーズの移り変わりをきちんと捉えて対応することが重要です。 |
| ・ |
情報収集は、相談支援専門員の価値観や専門職種に偏ってしまうことにならないように、アセスメントシートを活用するという方法があります。しかし、アセスメントシートに頼ってしまうことは問題です。 |
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| 【 |
アセスメント様式は、使い慣れたものを利用する。】 |
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| ・ |
アセスメントシートは、情報をシートに落とし込んだとき、不足する情報があることを教えてくれますが、利用者の個別性に即した生活ニーズを明確にしてくれるわけではありません。 |
| ・ |
生活ニーズは利用者とのやりとりの中で明らかにしていくものであり、シートへの過度の依存は、利用者のニーズを個別的に捉えるという姿勢を失わせるので気をつける必要があります。 |
| ※ |
サービス利用計画に反映される情報・ニーズ・課題などを整理して、短期目標（早急に計画すべき内容）、中期又は長期目標（短期目標の進展を見ながら、徐々に計画すべき内容）を優先順位化し、整理する。この場合、優先順位化する場合は、利用者や家族と協働で相談しながら決めていくことが大切です。 |
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| ・ |
アセスメントシートは、標準的なシートであるので、その範囲での情報収集は、個別情報が見失われます。 |
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課題分析により明らかになった（確認された）生活ニーズをもとに、利用者とサービス担当者の双方に対してサービスの方向性と目標を明確にすることを目的にサービス利用計画（案）を作成します。
サービス利用計画（案）のポイント |
★ |
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利用者が話した生活ニーズがきちんと反映されているか。 |
| ・ |
利用者がサービス利用計画（案）の説明を受けたとき、自分の将来が明るい展望と受け取れる計画であるか。 |
| ・ |
利用者が目標に向かって力が湧いてくる、実現可能な内容であり、利用者に理解しやすい言葉で作成されているか。 |
| ・ |
サービス提供事業者の担当者（以下「サービス担当者」という。）も共感のもてる、意欲が湧く計画内容になっているか。 |
以上のポイントの他、責任分担が明確化され、効率性にも配慮された計画になっていることが重要です。 |
| ・ |
約束、信頼関係 |
| ・ |
利用者のニーズに沿った個別計画 |
| ・ |
実現可能なエンパワメント |
| ・ |
わかりやすい言葉 |
| ・ |
サービス提供事業者も意欲が出る（認識共有） |
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| ※ |
サービス利用計画原案の内容についての専門的見地からの、意見を求め、調整を図ることになりますので、原案はサービス担当者等にＦＡＸなどであらかじめ見てもらって意見を聴いておいたほうがよいでしょう。 |
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| ・ |
利用者の側に立ったサービスプランをつくるための環境づくり。 |
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★ |
| サービス担当者会議の前段階で、利用者との間で目標とサービス内容（サービス利用計画案）についての合意が形成されていることが前提です。 |
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この合意された目標とサービス内容を、利用者が生活する居宅等において、利用者、家族、実際にサービスの提供を行うサービス担当者又は地域で支えとなるボランティア等との間で共有します。
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| (1) |
サービス担当者の視点からは、それぞれの専門的立場から意見を述べ、原案を更によいものにする機会です。 |
| (2) |
利用者の視点からは、原案に対して実際にサービスを提供してくれる事業者との間で確認ができる、共有の機会です。 |
| (3) |
相談支援専門員の視点からは、利用者と実際にサービスを提供しているサービス担当者から、現実的な情報が得られる機会である。 |
以上のことから、サービス担当者会議は、サービス利用における説明と同意（インフォームド・コンセント）のための仕掛けという位置づけとして活用できます。
| ・ |
常に利用者の解決すべき課題に即して開催されるべきです。 |
| (1) |
当初の課題分析を実施しサービス利用計画の原案を作成する段階 |
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| ※ |
サービス担当者会議が開催できない場合は、サービス担当者へはＦＡＸや電話等で説明や意見交換を行うことでもよいが、記録にはその内容を記載しておくことが望ましい。 |
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| (2) |
サービス開始直後の初期モニタリング（ニーズとサービスのマッチングの観察、サービス導入によるニーズの変化の観察、サービス間の適切な連携の観察）の段階 |
| (3) |
継続モニタリング（ニーズとサービスの継続的な把握と分析）の段階 |
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| ★ |
相談支援専門員やサービス担当者又は地域のボランティア等は、サービス担当者会議におけるアセスメントやサービス提供をとおして利用者世帯の個人的な情報を知り得ることになりますが、業務上知り得た利用者世帯の情報を正当な理由なく漏らすことがあってはなりません。
サービス担当者会議等において利用者世帯の個人情報を用いる場合も、利用者又はその家族の同意をあらかじめ文書でいただいておくことが必要です。 |
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守秘義務の遵守 |
サービス利用計画作成費の対象者には、毎月サービス利用計画費が給付される。 |
◆ |
| ・ |
サービス利用計画費は、次の内容が実施されていることを前提とし、どれか一つでも行われない場合は減算されます。 |
| (1) |
アセスメントが行われていない。 |
| (2) |
サービス担当者会議が行われていない。 |
| (3) |
モニタリングが毎月行われていない。 |
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| ・ |
毎月、市町村にアセスメント票、サービス担当者会議の記録、モニタリングの実施状況等を添付して請求する。 |
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本来は、市町村から一旦利用者にサービス利用計画費が給付され、利用者はサービス利用計画を作成した指定相談支援事業者にサービス利用計画費を支払うわけですが、利用者に一時的な費用負担を発生させないよう、市町村は直接サービス利用計画を作成した指定相談事業者の請求に対してサービス利用計画費を代理受領することができることにしています。
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*1 ※代理受領 |
複数のサービス事業者からサービスを受け、利用者負担の上限額を超えるサービス利用者については、利用者負担額の管理を行います。
月末段階でサービスの利用実績を各サービス事業者より把握し、利用者負担額を確定して事業者、利用者、市町村に連絡します。
モニタリングは、利用者の自立支援状況の確認と利用者の生活実態とサービスがマッチしているかどうかをチェックするために行われるものです。 |
★ |
| モニタリングには、多く行うことに超したことはありませんが、少なくとも次のモニタリングは利用者の状況に応じて必要と思います。 |
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| (1) |
初期モニタリング
当初のサービス導入直後の段階から開始され、どのようなサービスにより、どのような変化が利用者とその周辺に起きているかを観察する。 |
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| (2) |
継続モニタリング
利用者の実態とサービスがマッチしているかどうかの継続的な把握やチェックは、実際にはサービスの実行と同時並行で行われます。質の高いサービスを確保し続けるために、また、サービスの質をますます高めていくためにも、継続的なモニタリングは不可欠です。
これは、毎月末に行われるモニタリングも含まれます。 |
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| (3) |
目標の達成時期に向けたモニタリング
目標達成時期の到来が近づいてきた場合、計画された目標が達成されているか、達成されていない場合は、その原因は何かなどについてチェックして、計画の変更等をしていく必要がありますし、サービス利用計画作成費の期間変更の協議を行う必要が生じてきます。 |
| ★ |
モニタリングの実施には、利用者の居宅を訪問することにより、サービス提供事業者の適正なサービスが行われているかを確認する意味も含まれています。 |
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★ |
サービス利用計画の達成時期に、安定的な生活の確保が確認された場合、サービス利用計画の終結となります。
終結後は、継続的な相談支援を展開していくこととなりますが、相談支援の密度は、利用者の状況により相談支援専門員が判断していくことになります。
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| ・ |
地域自立支援運営協議会やサービス担当者会議での協議 |
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| 相談支援事業者の地域における対象者の実態の把握は、本来的な業務であり、この相談支援事業が、サービス利用計画対象者の貴重な資料に結びつくことになります。 |
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