厚生労働省

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電子申請に関するアンケート調査結果 (平成20年度)

平成21年3月30日

大臣官房統計情報部

企画課情報企画室

各種の申請や届出等の手続を、自宅や職場のパソコンからインターネットを通じて行うことのできる電子申請について、アンケート調査を実施し、主な結果を下記のとおり取りまとめました。本調査にご協力いただき、誠にありがとうございました。

1. 調査の概要

(1) 調査目的

利用者の視点から見た、厚生労働省への電子申請の利点や課題等を把握し、今後の使い勝手や利用率向上のための基礎資料とすること。

(2) 調査時期

平成20年12月5日(金) から 平成21年1月31日(土)

(3) 調査方法

厚生労働省のホームページに調査票を掲載し、ホームページ閲覧者全般を対象として、電子メール、郵送、FAXのいずれかで、回答を提出していただく方法により実施。

平成20年度 調査票(PDF:155KB)はこちら
(4) 回答数と回答者の属性

アンケートの有効回答者数は109名であった。 属性については、「事業主(39.4%)」、「手続代理者(29.4%)」、「個人(31.2%)」という構成であった。手続代理者の大半は、社会保険労務士(25.7%)であった。

2. 調査結果

(1) 電子申請の認知度等について
<認知度>

厚生労働省への電子申請について、「利用方法なども含めて詳しく知っていた」という回答が30.3%、「電子申請ができることは知っていた」という回答が55.0%、「全く知らなかった」という回答が13.8%であった。

(時系列比較)

電子申請について知っていたという回答は、平成19年度は97.7%、平成20年度は85.3%であった。例年、回答者の大半は電子申請を認知している。

<知ったきっかけ>

問2で、電子申請について知っていると回答された方(94名)に対し、どのようにして知ったのかと尋ねたところ、「厚生労働省のホームページを見て」という回答が57.4%、「電子政府の総合窓口(e-Gov)のホームページを見て」という回答が43.6%であり、インターネットを通じて知ったという回答が多かった(複数回答可)。

問3 その他の主な意見

・ 労働保険事務組合連合会を通じて。

・ 電子申請の案内のイベントで詳しい説明をきいて。

・ 当然そのような申請手段が可能であるものだと検索して。

(2) 電子申請の利用経験、満足度について
<利用経験>

問2で、電子申請について知っていると回答された方(94名)に対し、電子申請の利用経験について尋ねたところ、「ほとんどあるいは全ての申請や届出に利用している(7.5%)」と、「一部の申請や届出に利用している(30.8%)」という回答が、合わせて38.3%であった。

「電子申請を利用しようとしたが、うまくいかなかった」という回答が7.5%、更に「申請・届出の機会はあるが、電子申請は利用していない」という回答が40.4%ということから、これらの方々に利用していただく工夫が求められる。なお、「うまくいかなかった」理由と「利用していない」理由については、「(3)厚生労働省への電子申請のメリットや課題について」に示す。

<満足度>

問4で、厚生労働省への申請や届出にあたって、電子申請を「ほとんどあるいは全ての申請や届出に利用している」または「一部の申請や届出に利用している」と回答された方(36名)に対し、利用してみた満足度について尋ねたところ、「満足」または「やや満足」という回答が25.0%であった。これに対し、「不満」または「やや不満」という回答が61.1%であった。

(時系列比較)

満足度に対する回答を、「満足」、「普通」、「不満」の3種類に分類し、時系列で比較したところ、「不満」の割合は6割程度で大きな変動はなく、「満足」の割合は平成18年度の6.1%から平成20年度は25.0%に増加した。その分、「普通」という回答は減少している。

(3) 厚生労働省への電子申請のメリットや課題について
<電子申請を利用している理由>

電子申請の利用経験がある方(36名)に対し、電子申請を利用する理由について尋ねたところ、「行政機関へ出向くための往復時間や待ち時間の節約になるから(83.3%)」という回答が最も多く、次いで「24時間365日いつでも受け付けているから(80.6%)」、「用紙や切手代・交通費など、経費の節約になるから(63.9%)」という回答の順に多かった。

問5 その他の主な意見

・ 早期に処理する必要がある申請のため。

・ 申請内容や行政機関が対応した日時などが、記録として残るため。

<電子申請を利用しない理由>

問4で、厚生労働省への申請や届出について、「申請・届出の機会はあるが電子申請を利用していない」と回答された方(38名)に対し、利用しない理由を尋ねたところ、「電子証明書の取得などの準備に費用や手間がかかるから」という回答が60.5%であり、特に多かった。

問7−1 その他の主な意見

・ 設備機器の購入が、高額であるため。

・ 事前準備や手続の流れが難しそうに思えるため。

<電子申請の利用がうまくいかなかった原因>

問4で、「電子申請の利用を試みたが、うまくいかなかった」と回答された方(7名)に対し、どのようなことがうまくいかず、断念したのかを尋ねたところ、「パソコンの設定を電子申請のために整えること(85.7%)」、「必要なソフトウェアをインストールすること(71.4%)」、という、主に電子申請のための“事前準備”に相当する段階でうまくいかないことが多かった。次いで、「申請書作成用のソフトウェアを操作すること(57.1%)」という、使い勝手の面でうまくいかない場合も多い状況であった。

問8 その他の主な意見

・ 操作に関することと、手続に関することの問い合わせ先が違い、不便であるため。

(4) 電子申請に対して重視・希望すること

電子申請を利用するにあたって、どのようなことを重視・希望するかという問に対し、回答は「手続を行うための操作・作業が容易であること(66.1%)」、「個人情報の保護など、セキュリティ面での安全性が確保されていること(56.9%)」、「電子証明書を取得あるいは更新するための費用が安いこと(54.1%)」の順に多かった。

問9 その他の主な意見

・ 受付側での処理が早いこと。

・ 電子申請するプログラムの、操作方法が大きく変わらないこと。

・ 視覚障害者が利用しやすいよう、音声対応だけで操作が可能なよう配慮してほしい。

・ 添付書類の郵送が不要となること。

・ 基本的な申請書がすべて提出できること。

・ 分かり易いマニュアルがあること。

・ データ作成の画面から直接電子申請の画面に連動していること。

(5) 窓口の電子申請端末利用について

問4で、「申請・届出の機会はあるが電子申請を利用していない」と回答された方(38名)に対し、受付窓口に電子申請用の端末が設置された場合、どうするかを尋ねたところ、「いずれ、オフィス等から電子申請する上での練習として利用したい」という回答が24.3%、「自分で端末を用意しなくて済み、また相談しながら手続ができるので、それを利用する」という回答が13.5%であり、合わせて37.8%の方が窓口に設置された端末を利用すると答えた。

問7−2 その他の主な意見

・ 出向かなくても手続きができることが利点なので、窓口まで行くのならば、今までどおりの手続きをする。

(6) 厚生労働省以外への電子申請の利用状況について

厚生労働省への手続以外に、どのような手続に電子申請を利用しているか尋ねたところ、「電子申請は利用していない」という回答が66.1%であり、続いて、「国税関係の手続(e-Tax等)」が22.9%、「登記関係の手続」が9.2%であった。

問10 その他の主な手続等

・ 国土交通省関係の手続

・ 電子入札の為の証明

・ 他の省庁の統計調査など

(7) 磁気媒体届書作成プログラム(※)について
<磁気媒体届書作成プログラムの利用経験>

事業主・手続代理者の方(75名)に、磁気媒体届書作成プログラムの利用状況を尋ねたところ、「利用している」という回答が36.0%であった。他には「利用の必要は感じるが試みたことがない(18.7%)」、「利用する機会がないので利用しない(18.7%)」、「当プログラムを知らなかった(20.0%)」が、それぞれ2割程度の回答であった。

(※) 「磁気媒体届書作成プログラム」とは、申請件数の多い社会保険・雇用保険の手続(計9手続)について、電子申請用データを作成することができるソフトウェアのことです。

当プログラムでは、提出先の社会保険事務所が保有する被保険者のデータや、企業が保有する被保険者のデータを利用して、申請データを作成することができます。

<磁気媒体届書作成プログラムの問題点>

問11-1で、当プログラムを「利用している」または「利用を試みたことはあるが、うまくいかなかった」と回答された方(31名)に対し、当プログラムを利用するにあたって“分かりにくい”または“使いにくい”点について尋ねたところ、「操作手順のマニュアル」という回答が61.3%と最も多く、次いで「プログラムの画面構成(32.3%)」、「作成できる手続の種類(29.0%)」の順に多かった。

問11−2 その他の主な意見

・ 作成データの保存方法。

・ 既存データの取り込み方法。

・ データ作成の画面から直接電子申請の画面に連動していると使いやすい。

(8) その他、電子申請全般に関するご意見・ご要望

電子申請全般に関してご意見・ご要望があれば、ご記入下さい、という問(自由回答)に対して、下記のような意見が寄せられた。

電子申請全般に関する主なご意見・ご要望

・ 今後必要になると考え、積極的活用を試みたいと考えている。

・ 申請に至るまでの準備段階が非常に分かりにくい。

・ パソコン初心者でも分かりやすいマニュアルがあれば,導入しやすくなる。

・ LinuxOSで申請できること。

・ 届出側の費用が安く、簡単にできること

・ 電子申請を利用すれば、保険料の割引がある等の優遇措置が必要。

・ 頻繁に利用推進のセミナーを開き、利用に向けての疑問が取り除けるようにしていただきたい。

・ 質問事項に対し、メールかホームページで教えてほしい。

・ 基本的な審査終了通知までの期間を明示して欲しい。

頂いたご要望の中で、今般対応したものについて、下記にまとめております。

ご要望 対応状況

・ 社会保険関係の手続に対する電子申請と、磁気媒体届書作成プログラムについて、Windows Vistaへの対応を実現してほしい。

→ 平成20年度末より、対応可能となりました。

・ 主に事業主が被保険者に替わって申請する手続において、被保険者の電子署名を不要としてほしい。

→ 平成20年度末より、

(1) 「健康保険被扶養者(異動)届」

(2) 「国民年金第3号被保険者(資格取得・種別変更・種別確認(3号該当)、資格喪失・死亡、氏名・生年月日・性別変更(訂正)届」

の2手続については、社会保険労務士が電子申請により本届書の提出に関する手続を代行する場合等には、被保険者の電子署名について、委任状などにより省略が可能となりました。

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