(公印省略)

とりわけ、各種のサービスを受けるまでに要する期間はお客様の満足度に直結しており、お客様の満足度を向上させるためには、サービスに要する期間をその内容に応じて予め明確にし、サービスに対するお客様の安心感や信頼感を醸成するとともに、できる限り事務処理に要する期間を短縮し、効率的な業務の遂行を図るための取組が重要である。

このため、平成17年度からの新たな取組として、各種サービスの便益が利用者にもたらされるまでの期間についての必達目標である「サービススタンダード」を設定することとし、それをお客様に情報提供し、サービス水準の向上を図ることとしたので通知する。

なお、サービススタンダードの設定に伴い、「健康保険給付関係業務取扱要領」及び「国民年金・厚生年金保険年金給付関係業務取扱要領(裁定編)」等の改正については、別途、社会保険業務センターから通知する。

記

1．サービススタンダードの考え方及び定義について

「サービススタンダード」とは、全てのサービスのうち、

・　医療保険の現金給付や年金保険の給付などお客様に便益をもたらすサービスであって、

・　迅速に実施することが特に求められているもの(問合せが多い等)

について、お客様から、請求書等を受理してから実際にその便益がもたらされるまでの期間(以下「所要日数」という。)を必達目標(達成率100％の実現を図るべきもの)として設定するものである。

なお、平成17年度から新規に実施するものであるが、今後、実施状況等を踏まえつつ、設定項目の追加や所要日数の短縮を推進していくこととしている。

2．サービススタンダードの設定項目等について

サービススタンダードが設定されるサービス項目及び設定の考え方は以下のとおりである。

(1)　保険給付関係

①　サービス項目

給付金にかかる請求書を受理してから、支給決定通知書が請求者に届くまでの期間を、以下のとおり所要日数として設定したこと。

注)　船員保険にあっては、傷病手当金は傷病手当金(職務上・職務外)、埋葬料(費)は葬祭料(職務上・職務外)、家族埋葬料は家族葬祭料に読み替えること

②　所要日数の考え方

申請の受付(受付年月日)から支給決定を経て、支払(支払年月日)までに要している日数(実績ベース)に、郵送に要する期間を2日間加えた日数を所要日数としたこと。(別紙1を参照)

なお、実際の運用に当たっては、ゴールデンウィークなど休日が連続する場合の取扱いについては、毎年度連絡することとしていること。

③　達成率の考え方

支払いされた全ての件数のうち、所要日数以内に支給決定通知書が請求者に届いた件数の割合を達成率とする。

なお、傷病手当金について、医師の判断に著しく時間を要したことにより所要日数を超えた場合は、達成率の算出から除くこととする。この場合の「判断に著しく時間を要した」とは、医師への照会から回答までに要した期間が1週間を超えたものとすること。

(2)　年金給付関係

①　サービス項目

年金給付にかかる裁定請求書を受理してから、年金証書が請求者に届くまでの期間を、以下のとおり所要日数として設定したこと。

②　所要日数の考え方

申請の受付(受付年月日)(市区町村が受理した裁定請求書にあっては、市区町村における受付年月日)から裁定(裁定年月日)までに要している日数(実績ペース)に、年金証書の作成、発送準備等及び郵送に要する期間を9日間加えた日数を所要日数としたこと。(別紙2を参照)

なお、実際の運用に当たっては、ゴールデンウィークなど休日が連続する場合の取扱いについては、毎年度連絡することとしていること。

また、「老齢基礎年金及び老齢厚生年金」及び「遺族基礎年金及び遺族厚生年金」の所要日数において、「加入状況の再確認を要しない場合は1か月以内」としているところであるが、この場合の「加入状況の再確認」とは、社会保険業務センター及び他の社会保険事務所へ照会を行った場合を対象としていること。

③　達成率の考え方

裁定された全ての件数のうち、所要日数以内に年金証書が請求者に届いた件数の割合を達成率とする。

なお、障害基礎年金及び障害厚生年金について、医師の判断に著しく時間を要したことにより所要日数を超えた場合は、達成率の算出から除くこととする。この場合の「判断に著しく時間を要した」とは、医師への照会から回答までに要した期間が1か月を超えたものとすること。

3．事務処理について

(1)　保険給付関係

①　受付処理簿による進捗管理

サービススタンダードの進捗状況を管理するため、受付処理簿を作成し、受付年月日、支払年月日及び処理経過等を記録すること。

なお、受付処理簿の様式については、別途連絡することとしていること。

②　支給決定通知書等の送付

支給決定通知書及び振込通知書等は、支払日までに発送すること。

また、支給決定通知書、振込通知書等を送付する際には、金融機関側の事情によっては、当該通知書等が請求者に到達した日より実際に振込が行われるのが若干遅れる可能性がある旨記載したお知らせ(別紙3参照)を同封すること。

③　サービススタンダードで設定した所要日数を超える場合の取扱い

請求書の審査等において、医師への照会等により、やむを得ず所要日数を超えることが予想される場合は、すみやかに請求者に対して、所要日数より遅れる旨及びその理由をお知らせ(別紙4参照)し、処理経過を受付処理簿に記録すること。

また、所要日数を超えたものについては、次の遅延区分により受付処理簿に記録すること。

(注)　所要日数を超えた理由が複数の遅延区分にまたがる場合は、もっとも日数を要した理由の区分に該当するものであること。

なお、医師の判断に著しく時間を要したものに該当するものについては、他の遅延区分の日数に関わらず、全て遅延区分「1」とすること。

(2)　年金給付関係

①　受付処理簿による進捗管理

サービススタンダードの進捗状況を管理するため、受付処理簿を作成し、受付年月日(市町村で受け付けた場合にあっては市町村の受付年月日)、裁定年月日及び処理経過等を記録すること。

なお、受付処理簿の様式については、別途連絡することとしていること。

また、年金給付関係のサービスについては、受付から年金証書送付までに数か月程度の期間を要することから、請求者の備忘に資するため、裁定請求書の受付時において、請求者に受付控え(別紙5―1、5―2参照)を交付すること。

②　年金証書等の送付

年金証書及び裁定通知書は、裁定日後から1週間以内に発送すること。

なお、社会保険業務センターにおいて裁定事務を行っている障害厚生年金の年金証書及び裁定通知書についても、裁定日後から1週間以内に発送することとしていること。

③　サービススタンダードで設定した所要日数を超える場合の取扱い

請求書の審査等において、記録整備や医師への照会等により、やむを得ず所要日数を超えることが予想される場合は、すみやかに請求者に対して、所要日数より遅れる旨及びその理由をお知らせし、処理経過を受付処理簿に記録すること(別紙6―1、6―2、6―3参照)。

なお、社会保険業務センターにおいて裁定事務を行っている障害厚生年金についても、所要日数を超える場合は、請求者に対し、所要日数より遅れる旨及びその理由をお知らせすることとしていること。

また、所要日数を超えたものについては、その遅延理由に基づき、次の区分により受付処理簿に記録すること。

(注1)　所要日数を超えた理由が複数の遅延区分にまたがる場合は、もっとも日数を要した理由の区分に該当するものであること。

なお、医師の判断に著しく時間を要したものに該当するものについては、他の遅延区分の日数に関わらず、全て遅延区分「3」とすること。

(注2)　「老齢・遺族」にあっては、遅延区分を「1」「2」「4」とし、「障害」にあっては、遅延区分を「2」「3」「4」とすること。

4．市区町村への協力依頼について

国民年金の第1号被保険者期間のみの裁定請求については、市区町村が裁定請求書の受理を行っていることから、管内市区町村に対してもサービススタンダード設定の主旨等について十分に周知するとともに、裁定請求書の受理時に受付控えを交付するよう協力依頼をすること。(別紙7)

なお、市区町村に協力を得られない場合は、社会保険事務所において受付控えを交付すること。

5．お客様への周知等について

サービススタンダードについては、お客様がサービスを受けるまでに要する期間について予め見通すことができることに意義があるものである。

このため、サービススタンダードの内容については、お客様が見えるような場所に貼り出すなど、積極的にお知らせすること(別紙8参照)。

なお、請求書の受付控えにおいても、所要日数について注記しているところである。

6．達成率の向上について

サービススタンダードの設定の主旨を踏まえ、進捗管理を徹底するとともに、所要日数を超えるものについてはその原因を分析し、改善のための対策を図り、達成率の向上に努めること。

7．その他

(1)　実施状況の報告

サービススタンダードの実施状況の報告は、受付処理簿により進捗状況を管理し、設定項目毎の処理結果及び設定日数を超えた場合の理由等について、社会保険庁総務部サービス推進課あて報告すること。

なお、報告時期及び報告様式等については後日連絡すること。

(2)　実績の公表

サービススタンダードの達成状況及び平均所要日数については、年度毎に公表することとしていること。

8．実施時期について

平成17年4月1日の受付分より実施すること。